Informationen zu verwalten und einen Überblick über die Kundendaten zu erhalten, ist eine Herausforderung – dann sind Lösungen wie CRM-Systeme gefragt.
Wer hierbei nicht auf die passende Software setzt, verschwendet unnötig Zeit und Ressourcen – und hängt im täglichen Wettbewerb schnell hinterher. Ein Customer-Relationship-Managementsystem (CRM-System) leistet wertvolle Unterstützung. Doch welche Aufgaben lassen sich hierüber abwickeln und welche CRM-System-Anforderungen bringen Unternehmen mit?
CRM-Definition: Was ist eine Customer-Relationship-Managementsoftware?
Um als Unternehmen sein Customer Relationship Management (CRM) konsequent zu verfolgen und Kundenaktivitäten sowie -beziehungen systematisch zu gestalten, ist für die Umsetzung die passende Technologie gefragt. Eine CRM-Software optimiert bestehende Prozesse und kann dabei helfen, die Wirtschaftlichkeit zu steigern. Denn über die Software lassen sich alle Aktivitäten transparent einsehen und nachverfolgen und auch Empfehlungen für die nächsten Schritte ableiten.
Anforderungen an ein CRM-System: Wichtige Funktionen
Richtig eingesetzt, wird beginnend beim Erstkontakt mit einem potenziellen Kunden bis hin zum Vertragsabschluss die gesamte Customer Journey über das CRM-System abgebildet und orchestriert. Das bedeutet, dass mehrere Abteilungen zu unterschiedlichen Zeitpunkten das System nutzen, um mit den Kunden zu interagieren und Beziehungen zu pflegen. Hierbei eröffnen sich gleich mehrere Potenziale, um die Möglichkeiten eines CRM-Systems auszuschöpfen. Welche das sind, hängt davon ab, wie ein Unternehmen seine Schwerpunkte setzt.
Eine einfache CRM-Standardsoftware leistet bereits eine gute Grundlage für den täglichen Geschäftsbetrieb. Ermöglicht die Software darüber hinaus individuelle Anpassungen, können die Schwerpunkte noch zielgerichteter umgesetzt und das System nach eigenen Anforderungen ausgerichtet und optimiert werden.
Unsere CRM-Checkliste für die richtige Software
Für ein effektives CRM-System braucht es also einige grundlegende Funktionen, damit sich der Einsatz und die tägliche Nutzung langfristig auszahlen:
1. Überblick über die Customer Journey
Gute Kundenbeziehungen leben von positiven Erlebnissen, die während der Customer Journey geschaffen werden. Über ein CRM-System ist diese exakt planbar und leicht zu managen. Mitarbeiter erhalten nahezu in Echtzeit wichtige Informationen, die sie für die bestmögliche Betreuung ihrer Kunden benötigen. Das System ermöglicht, dass jeder Mitarbeiter eines Unternehmens den Status Quo einer Customer Journey jederzeit abfragen kann – ganz gleich, aus welcher Abteilung er kommt.
Zusätzlich lassen sich wichtige Kennzahlen (KPIs) zu Themen wie Unternehmensgröße, Auftragsgröße, geplante Timeline für den Abschluss, Stand der Verhandlungen etc. zu Verkaufschancen und potenziellen Leads generieren, die sich zielorientiert einsetzen lassen. Mit diesen KPIs werden Workflows kontinuierlich angepasst und verbessert. Wo es sinnvoll ist, kann dieser Schritt durch Automatisierung und Künstliche Intelligenz (KI) optimiert werden, denn mit modernen Technologien bauen Unternehmen ihre Wettbewerbsvorteile aus und stellen sich zukunftsfähig auf.
2. Organisation von Kundenkontakten
Ordnung ist die halbe Miete, so sagt man. Das gilt auch für digitale Ablagesysteme: Mit einem guten CRM-System werden Kontaktdaten von Kunden und Geschäftspartnern zentral gespeichert und verwaltet. Ändern sich Informationen, können Mitarbeiter diese für alle nachvollziehbar ergänzen oder aktualisieren. E-Mails, Gesprächsnotizen und Dokumente, aber auch Bestellungen, Aufträge und Reklamationen werden den betreffenden Kontakten zugeordnet und bilden so eine umfassende Kundenhistorie ab, bei der alle relevanten Informationen an einem Ort zusammengeführt werden (Single Source of Thruth).
3. Zentrale Verwaltung von Aufgaben
CRM-Systeme tragen zur Entlastung der Mitarbeiter bei. Routineaufgaben lassen sich deutlich einfacher und teils automatisiert erledigen, und bei der Suche nach Informationen muss nicht mehr zwischen verschiedenen Systemen gewechselt werden. Der Datentransfer über standardisierte Schnittstellen ist weniger fehleranfällig als die händische Übertragung. Für eine gute Planbarkeit und effiziente Arbeitsabläufe können Mitarbeiter ihre täglichen Aufgaben über das System einheitlich verwalten: Kalender- und Termineinträge, offene Verhandlungen und wichtige To-dos sind so jederzeit im Blick und können mit Kolleginnen und Kollegen geteilt werden, was die Zusammenarbeit im Team deutlich erleichtert.
4. Einfache und automatisierte Kontaktaufnahme
Ein CRM-System vereinfacht den Kontakt zu bestehenden Kunden oder potenziellen Leads. Statt Nachrichten jedes Mal neu zu verfassen, lassen sich E-Mail-Inhalte einheitlich erstellen, speichern und als Vorlage verwenden. Auch ganze E-Mail-Strecken lassen sich vorfertigen, die entlang der Customer Journey an verschiedenen Touchpoints automatisiert versendet werden. Solche Nurturing-Sequenzen ermöglichen es, zur richtigen Zeit Kontakt zu Interessenten oder Kunden aufzunehmen und gezielt Informationen anzubieten. Entsprechende Materialien werden direkt im CRM-System hinterlegt, sodass die Kundenkommunikation optimal mit den passenden Inhalten unterstützt wird.
5. Automatische Datenerfassung dank CRM-Implementierung
Eine integrierte und automatische Datenerfassung über das CRM-System hält alle vorhandenen Kontaktpunkte mit bestehenden oder potenziellen Kunden fest. Im Geschäftsbetrieb bedeutet das, dass Anrufe und E-Mails bei Einsatz eines CRM-Systems nicht erst importiert werden müssen, sondern automatisch protokolliert werden. Dadurch entsteht eine genaue und individuelle Verlaufshistorie, in der Gesprächsinhalte festgehalten und jederzeit nachträglich eingesehen werden können.
6. Schnellere Lead-Generierung
Präsenz in den sozialen Medien gehört heute für viele Unternehmen dazu. Das ist nur logisch, denn die Kunden von heute nutzen weitaus mehr digitale Kontaktpunkte zu Unternehmen und informieren sich nicht mehr nur über die Homepage zu Produkten und Dienstleistungen. Über Social Media entstehen für Unternehmen wertvolle Erkenntnisse: Welche Inhalte werden geklickt, welche Videos besonders häufig abgespielt? Über welche Kanäle nehmen Interessenten Kontakt auf? Mit einem CRM-System lassen sich diese Echtzeit-Kennzahlen sammeln und auswerten und so die Lead-Generierung kontinuierlich auf das tatsächliche Nutzerverhalten ausrichten.
7. Mobile Version für mehr Flexibilität
Mobile Endgeräte wie Laptops, Tablets und Smartphones gehören heute fest zum Arbeitsalltag dazu. Entsprechend werden mobile Software-Applikationen benötigt, über die sich Aufgaben auch von unterwegs oder von verschiedenen Standorten aus erledigen lassen. In Zeiten von Homeoffice, Remote Work und Co. ist ein zentraler Zugriff auf Kundeninformationen daher oft unverzichtbar – und ebenso die Dateneingabe direkt über die App.
8. Anpassungsfähigkeit bei der CRM-Implementierung
Damit ein CRM-System zur Arbeitsentlastung und mehr Effizienz beiträgt, sollte es in erster Linie einfach zu bedienen sein. Dazu kommt, dass Systeme skalierbar sein sollten, damit bei Veränderungen innerhalb des Unternehmens Anpassungen vorgenommen werden können. Die eigentliche CRM-Implementierung verläuft dabei immer individuell – abhängig davon, wie umfangreich die Anforderungen an das neue System ausfallen und ob es sich um eine Standardlösung oder eine Individualsoftware handelt. Viele CRM-Lösungen lassen sich darüber hinaus auch in bereits bestehende Systemlandschaften integrieren.
So unterstützt COViS bei der CRM-Implementierung
Für eine passende CRM-Implementierung braucht es den richtigen Partner an Ihrer Seite, bei dem die Bedürfnisse der Kunden im Mittelpunkt stehen. COViS unterstützt dabei mit umfassendem Know-how und technischen Skills. Unser Service reicht
von der Beratung für das optimale CRM-System
über die Entwicklung individueller und passgenauer Strategien
und der Anpassung des CRM-Systems an bereits vorhandene Arbeitsprozesse
bis hin zur Prüfung und Skalierung der Software.
So ist das Customer-Relationship-Management bestmöglich auf unternehmensinterne Anforderungen angepasst und die Kunden profitieren von verbesserten und langfristigen Kundenbeziehungen.
CRM-System-Anforderungen: Unser Fazit
Ist ein Unternehmen auf der Suche nach einem guten CRM-System, gibt es einige grundlegende Anforderungen, die die Software erfüllen sollte. Mit unserer Checkliste überprüfen Sie unkompliziert, ob Ihre Auswahl diesen entspricht. Um Ihr CRM-System an interne Prozesse bestmöglich anzupassen, sollte die Software zudem individuell anpassbar sein. So legen Sie Ihren persönlichen Fokus auf die Aspekte, die Ihnen wichtig sind.
Leitfaden: CRM-System - Der Kunde im Mittelpunkt
Mit dem passenden CRM-System behalten Sie als Unternehmen den Überblick über alle Kundeninteraktionen und können Ihren Kundenservice dadurch nachhaltig optimieren.
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