Gerade in größeren Organisationen führt heute in Sachen Kundenservice kaum mehr ein Weg an CRM-Lösungen vorbei. Sie helfen dabei, die Kundschaft kanalübergreifend im Blick zu behalten und kümmern sich automatisiert um Aufgaben, deren Menge von Menschenhand kaum mehr zu bewältigen ist. Damit das reibungslos funktioniert, gilt es einiges zu beachten. In diesem Blogpost geht es um die 4 größten Herausforderungen, die Unternehmen überwinden müssen, um wirklich von ihrer CRM-Lösung zu profitieren.
Ein leistungsfähiges CRM-System kann für Unternehmen mit einem hohen Aufkommen an Service-Anfragen von unschätzbarem Wert sein. CRM-Plattformen bilden das Fundament für effektivere und schnellere Kundenkommunikation, für effizienten Service und nicht zuletzt für treue und zufriedene Kunden. Doch das funktioniert nur, wenn das System richtig auf die individuellen Anforderungen des Unternehmens abgestimmt ist und für jeden Anwendungsbereich die passenden Tools zum Einsatz kommen.
Oft stellt sich nach einiger Zeit heraus, dass trotz CRM nicht die gewünschten Ergebnisse erzielt werden: Die relevanten KPIs bleiben unter den Erwartungen, die Kundenkorrespondenz läuft immer noch schleppend, Mitarbeiter sind überlastet. Die möglichen Gründe sind zahlreich, doch unsere Erfahrung zeigt eine Reihe wiederkehrender Herausforderungen.
Zu den häufigsten Fehlern beim Einsatz von CRM-Plattformen zählen:
1. Fehlende User-Akzeptanz
Die Einführung eines CRM-Systems geht naturgemäß mit technischen Hürden einher, die es zu überwinden gilt. Doch darf man nicht vergessen, dass es am Ende Menschen sind, die die Lösung benutzen. Vor diesem Hintergrund müssen Unternehmen dafür sorgen, ihre Service-, Vertriebs- und Marketingmitarbeiter von Anfang an mit ins Boot zu holen und die erforderlichen Ressourcen und Schulungsmaßnahmen bereitzustellen, die für einen reibungslosen Übergang zu CRM-gestützten Prozessen nötig sind. Eine geringe User-Akzeptanz führt zwangsläufig zu einem schlechten Datenbestand und somit zu schlechten Ergebnissen.
2. Bestehende Tools sind nicht nahtlos ins CRM-System integriert
Wenn Unternehmen sich dazu entscheiden, eine neue CRM-Lösung einzuführen, arbeiten sie in der Regel bereits mit einer Reihe von anderen Software-Lösungen für verschiedene Einsatzbereiche – zum Beispiel ERP-Systemen und Marketing-Tools, in denen sich große Datenmengen ansammeln. Die nahtlose Anbindung bestehender Tools zählt zu den Top-Prioritäten beim Einrichten einer neuen CRM-Plattform. Wird diese nicht mit der nötigen Konsequenz durchgeführt, entstehen die gefürchteten Datensilos: Statt einheitlich auf der CRM-Plattform zusammenzulaufen und eine konsistente Sicht auf jeden einzelnen Kunden zu ermöglichen, verbleiben viele wichtige Daten ungenutzt in separaten Systemen und werden so nicht berücksichtigt oder erfordern, ständig zwischen unterschiedlichen Systemen hin- und herzuwechseln. Dies führt zu einer geringeren Akzeptanz und birgt große Fehlerquellen.
3. Uneffektive Datenanalyse
CRM-Lösungen verfügen über umfangreiche Kapazitäten zur Datenanalyse. Das damit verbundene Potenzial wird allerdings nicht immer ausgeschöpft. Das kann beispielsweise an fehlender Datenkonsistenz (etwa durch die zuvor genannte mangelhafte Integration) oder fehlender Analysekompetenz auf Seiten der Mitarbeiter liegen. Darüber hinaus fehlt es auch oft an passenden Analysetools innerhalb der CRM-Lösung.
4. Schwierigkeiten beim Einhalten von Compliance-Richtlinien
Im Kundenservice wird es immer schwieriger, den Spagat zwischen Datenschutz- sowie Compliance-Verordnungen und effektiver Kundenkommunikation zu meistern. Auch für die direkte Kommunikation mit Kunden gibt es rechtliche Vorschriften oder unternehmensinterne Richtlinien, die Mitarbeiter beim Verfassen von Texten berücksichtigen müssen – das kostet Zeit und Nerven. Im Idealfall sorgt ein CRM-System mithilfe entsprechender Features oder Erweiterungen automatisiert für rechtssichere Kommunikation im Kundenservice.
Die Folgen einer mangelhaften CRM-Strategie
Die gezeigten Herausforderungen haben für ein Unternehmen sowohl intern als auch extern negative Folgen: Sowohl Kunden als auch Mitarbeiter bekommen schnell zu spüren, wenn CRM-Prozesse nicht so funktionieren, wie sie im Idealfall sollten:
1. Unnötige manuelle Arbeit im Kundenservice
Je nach Unternehmen gibt es in der Regel branchenspezifische Kundenprobleme, die gehäuft auftreten und entsprechend zu vielen inhaltlich ähnlichen Kundenanfragen führen. Für Service-Mitarbeiter ist das manuelle Beantworten der immergleichen Fragen eine zeitraubende Routineaufgabe, die als frustrierend empfunden wird. Auf längere Zeit gesehen leidet dadurch nicht nur die Effizienz in der Kundenkommunikation – es entstehen auch erhebliche Kosten.
Im Kundenservice spart jeder automatisierte Klick und Tastenanschlag langfristig gesehen viel Zeit und Geld. Template-gestützte Dokumentenerstellung mit standardisierten Formulierungen hilft Serviceteams bei der Vermeidung von Fehlern und rechtlichen Problemen – zum Beispiel dann, wenn Kunden aufgrund von Lieferverzögerungen einen Regressanspruch geltend machen wollen.
2. Lange Antwortzeiten
Schnelle Antwortzeiten sind eines der wichtigsten Qualitätsmerkmale im Kundenservice. Kein Kunde wartet gerne. Die Average Handling Time (AHT) ist eine der wichtigsten Erfolgskennzahlen in der Kundenkommunikation. Während die AHT lange Zeit auf die Dauer von Telefonanrufen beschränkt war, gewinnen auch neue Service-Kanäle wie E-Mail, Social Media oder WhatsApp beim Kalkulieren des Werts an Bedeutung.
Diese haben das Potenzial, bei Kundenproblemen schnellere und effizientere Lösungen zu bieten als das althergebrachte Telefongespräch – und damit die AHT zu senken. Damit das bei der oft sehr hohen Anzahl an Kundenanfragen funktioniert, sind allerdings entsprechend automatisierte Prozesse erforderlich, die in ein gut konfiguriertes CRM-System eingebunden sind. So lassen sich viele Anfragen zum Beispiel über Template-basierte Texterstellungsassistenten wie Bettertext deutlich schneller und effizienter beantworten.
3. Mehr Effizienz für Kunden und Service-Teams
CRM-Plattformen haben das Potenzial, in Kundenservice und Vertrieb für massive Effizienzsteigerung zu sorgen und durch Automatisierung neue Freiräume für Mitarbeiter zu schaffen. Doch nur dann, wenn die damit verbundene CRM-Strategie gut durchdacht und umgesetzt wird. Kommt es aber stattdessen zu den oben genannten Komplikationen, verfehlt die Idee eines CRM-gestützten Kundenservice ihre Wirkung. Wenn sich im Kundenservicecenter trotz CRM-Plattform negative Stimmung breitmacht, sollten Unternehmen schnell gegensteuern, da interne Probleme im Kundenservice stets auch Probleme für die Kunden bedeuten, die es dann womöglich bereits beim nächsten Mal lieber mit einem anderen Anbieter versuchen.
CRM-Einsatz richtig planen und volles Potenzial im Kundenservice ausschöpfen
In zunehmend kompetitiven und gesättigten Marktumgebungen kann eine proaktive CRM-Strategie für Unternehmen den entscheidenden Unterschied zwischen Erfolg und Misserfolg bedeuten. Schließlich ist es die Kundenerfahrung, die darüber entscheidet, ob ein Kunde bleibt oder zur Konkurrenz wechselt. Der Kundenservice zählt zu den Geschäftsbereichen, der von CRM-Lösungen am meisten profitiert, denn sie entlasten Mitarbeiter und sorgen auf vielen Ebenen für mehr Effizienz.
Die Grundlage dafür bildet die nahtlose Integration mit anderen Tools, die dafür sorgt, dass Kundendaten auf der CRM-Plattform zentral zusammenlaufen. Daraus entsteht wiederum eine zentralisierte Kundendatenbank, die das Fundament für zeitgemäßen Kundenservice bildet. Werden weitere Tools benötigt, die nicht im Funktionsumfang der CRM-Lösung enthalten sind, lassen diese sich beispielsweise per API an das System anbinden. Nicht zuletzt müssen Unternehmen aber auch sicherstellen, dass ihre Mitarbeiter für den Einsatz der Technologie motiviert und geschult sind.
Setzen Sie sich gerne mit unseren Experten in Verbindung, wenn Sie Fragen rund um das Thema CRM haben.
