Auf der „Dreamforce“ stellte Salesforce im September erstmals seine neuen KI-Agenten „Agentforce“ vor. Im Zuge der Agentforce World Tour hatten wir am 06. November 2024 in Düsseldorf die Gelegenheit, die Technologie, die CRM-Prozesse in Unternehmen mithilfe von KI grundlegend revolutionieren soll, selbst kennenzulernen. Im Fokus stehen dabei die sogenannten Agenten: Dabei handelt es sich um individuell konfigurierbare KI-Assistenten, die in der Lage sind, autonom CRM-Aufgaben zu übernehmen. Sei es im Marketing, im Vertrieb, im Kundenservice oder im E-Commerce.
Ein wichtiges Highlight vorab: Die neuen Salesforce-Agenten unterscheiden sich dahingehend von bereits bekannten Konzepten der KI-gestützten Automatisierung, dass sie sich praktisch ohne Programmierkenntnisse von jedermann für die vorgesehene Aufgabe trainieren lassen: Man erklärt dem Agenten in normaler Sprache, was er tun soll und kann so ohne technisches Fachwissen die entsprechenden Prompts einrichten.
KI-gestützte CRM-Revolution mit Agentforce
Wenn in den vergangenen Jahren von KI die Rede war, war damit meist ein komplexes, regelbasiertes System gemeint, das als Grundlage für verschiedenste Prozessautomatisierungen gedient hat. Agents funktionieren hingegen nach einem neuen Prinzip, das wir von KI-Tools wie ChatGPT kennen. Die Einrichtung von KI-Elementen in Salesforce wird dadurch auf eine revolutionäre Art und Weise vereinfacht.
Neue KI-Engine für noch effektivere Automatisierung
Im Gegensatz zu bisherigen Copilot-Konzepten sind Agentforce-Agenten direkt und tief in die Unternehmensprozesse eingebunden und nicht nur als zusätzliche Tools angedockt. Diese Integration erlaubt es, Abläufe in Prozessketten effizienter zu automatisieren und komplexe Geschäftsprobleme gezielter zu lösen.
Salesforce sieht in dieser vollständigen Einbettung der KI-Agenten das Potenzial, Geschäftsprozesse deutlich umfassender und nachhaltiger zu optimieren als bisher möglich. Die unabdingbare Grundvoraussetzung dafür bleibt allerdings weiterhin, dass alle relevanten Unternehmensdaten in entsprechender Qualität aufbereitet und konsequent in Salesforce integriert sind.
Wo ist Agentforce bereits im Einsatz?
Auf dem Event in Düsseldorf war zu sehen, wie Unternehmen die neue Salesforce-KI bereits in der Praxis einsetzen: Zu sehen waren unter anderem Anwendungsfälle wie Next Best Action, Zusammenfassung von Berichten, Bestellhistorien für einzelne Kunden und Ermittlung von Cross- und Upselling-Potenzialen. Dabei ist auf beeindruckende Art und Weise deutlich geworden, dass KI-Agents zukünftig ein wichtiges Element für Sales-Enablement-Strategien bilden werden, da sie zahlreiche Routineaufgaben in Vertrieb, Marketing und Kundenservice völlig selbstständig übernehmen können.
Natürliche Kommunikation zwischen Mensch und KI-Agent
Einen Agentforce-KI-Agenten anzulernen ist im Prinzip das Gleiche, wie einen menschlichen Mitarbeiter anzulernen. Man gibt dem Agenten per Prompt eine Anweisung, die dann ausgeführt wird – vergleichbar mit dem Prinzip, das wir von ChatGPT kennen. Auf einem sogenannten Playground durften Besucher des Events sich ihre eigenen Agentforce-Agenten bauen. Dabei wurde eine Sache ganz deutlich: Es war noch nie so einfach, KI-Agenten für verschiedenste Anwendungsbereiche anhand einfacher Sprachbefehle zu konfigurieren.
Wie können Unternehmen jetzt von Agentforce profitieren?
In einigen Unternehmen dürfte derzeit noch eine gewisse Skepsis im Hinblick auf die mit Agentforce verbundenen Versprechungen herrschen. Das ist insofern verständlich, als die Technologie nur dann ihr volles Potenzial entfalten kann, wenn alle wesentlichen Umsystemen sinnvoll integriert sind und dann zusammen mit Marketing Cloud, Sales Cloud oder Service Cloud in der Data Cloud genutzt werden können. Nur dann können die KI-Agents sinnvolle Ergebnisse auf Datenbasis liefern.
Für Interessierte ist es das Beste, sich zunächst auf ihre low hanging fruits zu konzentrieren. Sprich: Auf Bereiche, in denen sich mit der KI relativ schnell und ohne unkalkulierbare Risiken eine deutliche Effizienzsteigerung erzielen lässt. Sowohl die Qualität der Datenintegration als auch das Setzen realistischer und effektiver Anwendungsszenarien für Agentforce sind also essenziell für die erfolgreiche Anwendung der neuen KI-Agenten.
Besonders wichtig ist es deshalb aus unserer Sicht, bei der Implementierung mit einem klaren Konzept vorzugehen, angesichts der sonst unzähligen Möglichkeiten. Denn gerade dadurch, dass die Einrichtung von Agenten auf den ersten Blick simpel wirkt, kann es zu ineffizienten Konfigurationen kommen, während auf der anderen Seite womöglich Potenzial ungenutzt bleibt, wenn tiefergehendes Anwenderwissen fehlt.
Agentforce: Wichtige Entwicklungen nicht verschlafen
In jedem Fall sollten Unternehmen die Entwicklung von Agentforce aufmerksam verfolgen. Wir sehen, dass KI sich in sehr schnellem Tempo entwickelt. Entsprechend ist bereits innerhalb der nächsten Jahre mit neuen, disruptiven Anwendungsfällen zu rechnen, die wir heute vielleicht noch nicht für möglich halten.
Mit anderen Worten: Unternehmen sollten sich schon jetzt auf den Einsatz KI-gestützter Tools vorbereiten, da sie möglicherweise bereits in naher Zukunft unverzichtbar sein werden, um wettbewerbsfähig zu bleiben.
Ausblick: Was bedeutet Agentforce für die Zukunft des CRM?
Mit Agentforce beginnt eine neue Ära des KI-gestützten CRM: Durch KI-Agenten, die autonom und flexibel verschiedenste Automatisierungsaufgaben übernehmen, ist in vielen Geschäftsbereichen eine beispiellose Effizienzsteigerung denkbar. Die sprachbasierte Low-Code-Konfiguration verspricht die Möglichkeit, Routineaufgaben in Bereichen wie Sales, Service und Marketing schneller und einfacher zu automatisieren als je zuvor.
In der Praxis sind solche Vorhaben jedoch nur dann erfolgreich, wenn eine konsistente Datenbasis vorhanden ist und alle relevanten Umsysteme konsequent in Salesforce integriert sind. Wer sich dafür interessiert, die Möglichkeiten von Agentforce auszuloten, sollte überlegen, sich dafür professionelle Unterstützung ins Boot holen.
In jedem Fall sollten Entscheider aber die weitere Entwicklung von Agentforce im Blick behalten und sich zumindest theoretisch mit Möglichkeiten der Implementierung auseinandersetzen. Wir gehen davon aus, dass KI-Agents im Laufe der kommenden Jahre für immer mehr Anwendungsfälle zum Einsatz kommen werden. Wer es schafft, Agentforce frühzeitig erfolgreich zu implementieren, hat die Chance, damit neue Standards für eine zeitgemäße Kundeninteraktion zu prägen.
