Die Anforderungen im Kundenservice steigen immer weiter und nach wie vor suchen viele Organisationen nach effektiven Möglichkeiten, in der Kundenkommunikation trotz begrenzter personeller Ressourcen Top-Niveau zu erreichen. Erfahren Sie in diesem Blogpost, wie durch Conversational AI und Voicebots gerade eine neue Art von Kundenservice entsteht – und warum jetzt der ideale Moment ist, sich mit der Technologie auseinanderzusetzen.
Um die Schnelligkeit und Qualität zu erreichen, die für modernen Kundenservice auf höchstem Niveau erforderlich ist, spielen Automatisierungstools eine unverzichtbare Rolle. Im Laufe der Zeit haben wir uns zum Beispiel an Chatbots gewöhnt, mit deren Hilfe sich einfache Kundenanfragen oft ohne die Mitwirkung menschlicher Service-Mitarbeiter abwickeln lassen.
Durch die rasante Entwicklung der künstlichen Intelligenz in den letzten Jahren eröffnen sich zunehmend auch neue Perspektiven für die automatisierte Kundenkommunikation. Mithilfe von Conversational AI lassen sich Serviceanfragen inzwischen nicht nur in Form von einfachen Chats automatisiert beantworten, sondern auch im Rahmen einer Gesprächssimulation, die Kunden das Gefühl gibt, mit einem „menschlichen“ Ansprechpartner verbunden zu sein.
Wie sieht der Kundenservice von morgen aus?
Der branchenübergreifende Trend zu digitalisierten, schnell wachsenden Geschäftsmodellen geht in vielen Fällen mit einem stark erhöhten Aufkommen an Serviceanfragen über verschiedenste Kanäle einher. Kein Wunder also, dass Kundenservice-Abteilungen immer öfter an ihre Kapazitätsgrenzen stoßen. Vielen Entscheidern stellt sich dabei die Frage, wie sich eine hohe Anzahl an Kundenanfragen bewältigen lässt, ohne dafür Unmengen neuer Service-Mitarbeiter einzustellen.
Ein Ansatzpunkt ist die Erkenntnis, dass ein großer Teil der Anfragen aus simplen Standardfragen besteht. Das führt dazu, dass Service-Agenten in vielen Fällen mehrfach täglich die gleichen Fragen beantworten müssen. Dazu zählen zum Beispiel Fragen wie:
Wie lautet meine Kundennummer?
Wo ist mein Paket?
Wie kann ich meine Adresse ändern?
Wie funktioniert der Bestellprozess?
Wo ist meine Rechnung?
Diese Art von Anfrage lässt sich prinzipiell schnell und einfach abwickeln, erweist sich jedoch durch das hohe Volumen für Service-Agenten als zeitintensiv und nervenzehrend. Laut Parloa verbringen Call-Center-Agenten in Europa und den USA jeden Tag 90 Millionen Minuten mit dem Beantworten einfacher, repetitiver Kundenanfragen.
Die spannende Frage lautet also, ob und wie sich das Beantworten von Standardanfragen automatisieren lässt, damit Service-Agenten sich um Kunden kümmern können, bei deren Anfragen tatsächlich menschliche Beratungskompetenz gefragt ist. Wie so oft, wenn es um das Thema Automatisierung geht, tritt auch hier die Künstliche Intelligenz (KI) als disruptive Technologie in Erscheinung und ermöglicht Dinge, die vor wenigen Jahren noch weitgehend undenkbar waren.
Was ist Conversational AI?
Conversational AI ist, wie der Name schon sagt, eine spezifische Art der künstlichen Intelligenz, die darauf ausgelegt ist, menschlich wirkende Konversationen zu führen. Dabei kommen Technologien wie Natural Language Processing (NLP) und Machine Learning (ML) zum Einsatz, um gesprochene oder geschriebene Sprache zu verstehen, darauf zu reagieren und daraus zu lernen.
Typische Anwendungsfälle von Conversational AI sind Chatbots, virtuelle Assistenten und Sprachsteuerungssysteme. Ziel ist es, eine für den Menschen natürliche und intuitive Interaktion mit der KI zu ermöglichen, die sich anfühlt, wie ein Gespräch mit einem anderen Menschen. Im Kundenservice ist Conversational AI in der Lage, einfache Kundenanfragen zu verstehen und im Rahmen einer natürlich wirkenden Konversation mit menschlicher Stimme sinnvolle Antworten auszugeben.
Sprachassistenten vs. Conversational AI
Herkömmliche Sprachassistenten sind in der Regel darauf ausgelegt, vordefinierte Befehle oder Anfragen zu verstehen und einfache Aufgaben wie Wetterberichte oder Erinnerungen auszuführen. Oft basieren sie auf relativ simplen Scripts und sind stark regelbasiert. Das heißt, dass sie außerhalb ihres vordefinierten Kontextes nur sehr eingeschränkt reagieren können. Ihre Antworten sind meist standardisiert und folgen einem klaren Muster. Sie sind nützlich für alltägliche, wiederkehrende Aufgaben, bieten jedoch wenig Flexibilität oder tiefergehende Interaktion.
Conversational AI hingegen zielt darauf ab, natürliche und dynamische Dialoge zu führen, menschliche Sprache zu verstehen und auf eine breitere Vielfalt von Kontexten reagieren zu können. Statt nur auf bestimmte Befehle zu reagieren, kann eine Conversational AI komplexe Fragen interpretieren, aus früheren Interaktionen lernen und kontextbezogene Antworten geben. Dadurch können tiefere, menschenähnliche Gespräche geführt werden, die über bloße Befehlserkennung hinausgehen.
Wettbewerbsvorteile durch Conversational AI
Conversational AI bringt sowohl für Kunden und Service-Mitarbeiter, als auch für Unternehmen signifikante Vorteile mit sich:
Kunden freuen sich über die schnelle Erledigung ihrer Anfragen ohne Frust in Warteschleifen oder das umständliche Suchen und Eingeben von Kunden- oder Paketverfolgungsnummern. Und das rund um die Uhr, an sieben Tagen pro Woche.
Service-Agenten haben laut Parloa durch den Einsatz von Conversational AI im Schnitt 30 bis 40 Prozent mehr Zeit für Aufgaben, in denen menschliches Urteils- und Einfühlungsvermögen gefragt ist. Das wiederum führt zu höherer Jobzufriedenheit, was sich positiv auf die Motivation und Leistung der Mitarbeiter auswirkt.
Unternehmen profitieren von höherer Kundenzufriedenheit und langfristiger Kundenbindung. Eine Top-Serviceerfahrung führt dazu, dass Kunden mehr und öfter bestellen und ihre positiven Erlebnisse auf Bewertungsportalen und Social Media teilen.
Warum sich der frühe Einstieg in Conversational AI besonders lohnt
Die Mehrheit der Unternehmen setzt aktuell noch auf traditionelle IVR (Interactive Voice Response) und ist damit technisch nicht mehr auf dem neuesten Stand. Wer das Potenzial von Conversational AI frühzeitig erkennt und nutzt, hebt sich damit als kundenzentrierter Innovator auf vielen Märkten von der Konkurrenz ab. Darüber hinaus führt ein früher Einstieg mit der Zeit zu einer hochwertigeren KI, da diese mit Daten aus Kundengesprächen trainiert wird und sich dadurch im Laufe der Zeit verbessert.
Wie wählt man eine passende Conversational AI?
Es gibt verschiedene Systeme auf dem Markt, die allerdings nicht alle gleichermaßen für jeden Zweck geeignet sind. Zwei der wichtigsten Kriterien bei der Auswahl eines Conversational-AI-Systems sind Flexibilität und Benutzerfreundlichkeit. Dabei stellen sich Fragen wie:
Wie leicht kann der Bot trainiert werden?
Wer aus meinem Team kann das System bedienen?
Ist es möglich, das System ohne Programmierkenntnisse zu trainieren?
Wie leicht und schnell können Dialoge gestaltet und angepasst werden?
Im Optimalfall lässt sich eine Conversational AI flexibel und ohne Programmierkenntnisse von verschiedensten Teammitgliedern trainieren. Low-Code-Frontends wie bei Parloa sind hierfür die optimale Lösung: Low Code spart Geld und Zeit, da das Erstellen von Code entfällt. Mitarbeiter können den Voicebot einfach selbst mittels Beispielfragen trainieren, wodurch dieser diese Anfragen zukünftig effektiver zuordnen und bearbeiten kann.
Fazit – Parloa Voicebot entlastet Service-Teams und sorgt für zufriedene Kunden
Conversational AI und Voicebots helfen Unternehmen dabei, ein hohes Volumen an Kundenanfragen automatisiert abzuarbeiten, ohne dabei in Sachen Servicequalität oder Kundenzufriedenheit Kompromisse einzugehen. Einfache Anliegen, die einen großen Teil der Serviceanfragen ausmachen, können damit automatisiert bearbeitet werden, was Service-Mitarbeiter entlastet und ihnen mehr Zeit für Aufgaben gibt, bei denen menschliche Kompetenzen gefragt sind.
