Am 23. November 2022 fand zum ersten Mal der Service Summit in Hamburg statt. Auch COViS war zum Thema Digitalisierung im Kundenservice vertreten.
Die neue Messe und Konferenz für Digitalisierung und Innovation im Kundenservice. Hier stellte die Deutsche Post DHL Group (DHL) gemeinsam mit Salesforce vor, mit welchen Maßnahmen sie die Digitalisierung im Brief- und Paketgeschäft vorangetrieben haben und von welchen neuen Möglichkeiten, Produkten und Dienstleistungen insbesondere der Kundenservice profitiert. Als erfahrener Dienstleister unterstützte COViS bei der technischen Umsetzung, mit dem Ziel, die Serviceleistungen im Bereich Briefe und Pakete nutzerfreundlicher, den Qualitätsanspruch transparenter und die Sendungsinformationen für Kunden zugänglicher zu gestalten.
Digitaler Kundenservice bei DHL: MeinService mit Salesforce
Um die gesetzten Ziele erfolgreich anzugehen, wurde gemeinsam mit COViS Salesforce-Software als Standardlösung ausgewählt, um diese in den relevanten Bereichen an die speziellen Bedürfnisse des Logistikunternehmens anzupassen. Damit hat DHL einen optimalen Mittelweg aus Standard- und Individualsoftware gewählt, der die Vorteile beider Seiten zusammenführt: Kosteneffizienz durch die Standardsoftware, die durch die individuellen Anpassungen kompatibel mit allen Anforderungen des Unternehmens ist.
Chatbot und KI bei der Digitalisierung im Kundenservice
Für DHL geht es bei der Digitalisierung ihres Kundenservices vor allem um die folgenden Punkte:
wirksamer Einsatz bereits vorhandener Daten, um das Kundenerlebnis zu verbessern
Erweiterung des Kundenservices durch Chatbot und Self-Service
Erleichterung der Nachverfolgung von Postsendungen über Matrixcode
Einsatz von Technologien wie Künstliche Intelligenz (KI)
Die Salesforce Service Cloud, die speziell für den Bereich Kundenservice konzipiert wurde, ist in der Lage, die Kundenanforderungen ideal umzusetzen. COViS hat die bestehende Cloud genutzt, um daraus eine an DHL angepasste digitale Kundenserviceplattform zu entwickeln. Diese wurde tief in die DHL-Infrastruktur integriert und sorgt dafür, dass alle am Lieferprozess beteiligten Mitarbeiter von einer effizienten und einfachen Kommunikation profitieren - ob im Paketzentrum, in der Zustellung, in den Filialen oder eben im Kundenservice. Die neue 360°-Sicht auf die Kundenanliegen ermöglicht es, dass jetzt jeder Mitarbeiter zu jedem Zeitpunkt die gleichen Informationen vorliegen hat, um ein Kundeanliegen zu bearbeiten.
Service Summit Hamburg 2022
Auf dem Service Summit Hamburg stellte DHL gemeinsam mit Salesforce die Softwarelösung für das neue Serviceportal vor. Dabei ging es um die Anforderungen an das System und wie diesen begegnet wurde. Den Vortrag finden Sie hier:
https://www.youtube.com/watch?v=BgxQ07A1c-s
Digitale Transformation mit Salesforce
Der Wunsch nach digitalen Produkten und Services steigt. Unternehmen müssen sich und ihren Kundenservice daran anpassen und sich weiterentwickeln, um diesen Wünschen nachzukommen. Bei der digitalen Transformation geht es darum, Technologien und Lösungen in alle Unternehmensbereiche zu integrieren. Wie genau das aussieht, ist ganz unterschiedlich, denn das hängt von den individuellen Bedürfnissen der Branche, der Unternehmensstrukturen und der Kunden ab. Häufig kommen allerdings cloudbasierte Infrastrukturen, Künstliche Intelligenz, maschinelles Lernen oder ein umfassendes CRM-System zum Einsatz.
Digitaler Kundenservice mit dem CRM von Salesforce
Diese Technologien werden bei Salesforce vereint, indem eine Softwarelösung für das Customer-Relationship-Management in allen Abteilungen geschaffen wird. Dadurch ist eine umfassende Betreuung der Kunden auf allen Ebenen möglich. Sowohl Marketing als auch Vertrieb, Kundenservice und Handel greifen auf dieselben Daten zu und sind dementsprechend in der Lage, die Kunden zu betreuen. Das ermöglicht eine höhere Kundenbindung und -zufriedenheit. Der Vorteil: Mit Salesforce werden nicht einzelne, kleine Bereiche, sondern umfassend und ganzheitlich alle Unternehmensstrukturen digitalisiert. Wichtig dabei ist, bereits etablierte Arbeitsprozesse und individuelle Ansprüche zu berücksichtigen.
So unterstützt COViS Sie bei der Salesforce Implementierung
Die Entwickler von COViS arbeiten diese Ansprüche gemeinsam mit den Unternehmen heraus. Daraus entsteht ein Eindruck der Faktoren, die für die Auswahl, Entwicklung und Implementierung einer Software relevant sind. Ausgehend davon zeigt sich, wie ein passender Leitfaden für die digitale Transformation des Unternehmens aussieht. Dabei gilt es beispielsweise zu prüfen, ob eine Standardlösung die Anforderungen bereits erfüllt oder diese individuell angepasst werden sollte. Die Entwickler von COViS beraten Sie bei der Entscheidung und stehen Ihnen mit ihrem technischen Know-how zur Seite.
Digitalisierung im Kundenservice: Individualsoftware vs. Standardsoftware
Oftmals gibt eine Standardsoftware ein gutes Gerüst für die digitale Transformation eines Unternehmens, wie bei dem Projekt für DHL deutlich wird. Die Vorteile: Meist sind Standardpakete kostengünstiger. Wurde zudem ein ähnliches Produkt bereits genutzt, wissen Unternehmen, worauf sie sich einlassen. Doch individuelle Anpassungen sind meist vonnöten, um eigene Arbeitsprozesse in der Software abzubilden. COViS wägt daher gemeinsam mit dem Unternehmen ab, wo eine Standardsoftware ausreicht und in welchen Bereichen eine Individualisierung wichtig ist. Als zertifizierter Salesforcepartner wissen wir, welche Möglichkeiten dafür bestehen und wann welche Lösung die richtige ist. Mehr zu Individual- und Standardsoftware erfahren Sie im Text zu unserem Kongressauftritt „Digitale Transformation 2022”.
Service Summit Hamburg: Die Möglichkeiten im digitalen Kundenservice
Der Service Summit zeigt, welchen Stellenwert die Digitalisierung im Kundenservice für die Kundenzufriedenheit und die Serviceleistungen hat. Salesforce, DHL und COViS sind ein gutes Beispiel, wie eine erfolgreiche Zusammenarbeit aussieht und welche Möglichkeiten im digitalen Kundenservice bestehen. Mit COViS steht Ihnen ein qualifizierter Partner zur Seite, der umfassende und langjährige Erfahrung bei der Digitalisierung von Prozessen hat. Gemeinsam mit Ihnen finden wir die richtige Lösung für Ihr Unternehmen.
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Whitepaper: Proaktiver Kundenservice
Wer sich aktiv um seine Kunden kümmert, profitiert langfristig. Besonders in der Logistikbranche ist eine hohe Kundenzufriedenheit das A und O. Erfahren Sie in unserem Whitepaper, wie Sie mit der richtigen Software-Lösung Ihren Kundenservice nachhaltig optimieren, welche positiven Auswirkungen ein proaktiver Ansatz mit sich bringt und wie Sie das CRM richtig umsetzen und die passenden Tools implementieren.
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