Unsere dualen Studenten sind längst zu festen Bestandteilen des COViS-Projektgeschäfts geworden. Auf dem Weg dahin bildeten praxisnahe Beispiele den Inhalt Ihrer Abschlussarbeiten. Diese Artikelserie gibt Einblick in die tägliche Arbeit unserer COViS-Nachwuchstalente. Wie bei Salesforce Berater Toni Bommes, der 2020/2021 mit der Analyse unserer Inhouse-Implementierung der Salesforce Sales Cloud indirekt einen Leitfaden zur Einrichtung lieferte.
Toni Bommes ist bereits seit 5 1/2 Jahren bei Glinz COViS beschäftigt. Der Salesforce Berater begann 2018 als dualer Student und ist als Berater ein wichtiger Bestandteil interner und externer Projekte, wie zum Beispiel im MEINSERVICE-Projekt der Deutsche Post DHL Gruppe. Im Rahmen seines Studiums analysierte seine Bachelorthesis die Chancen einer Salesforce Sales Cloud für COViS, den Ablauf des Implementierungsprozesses, Herausforderungen und den Rollout-Out der Cloud.
Chancen einer Salesforce Sales Cloud – ein CRM für Unternehmen im B2B-Bereich
Ein gut eingeführtes CRM-System kann das Kundenmanagement wesentlich optimieren. Es verbessert die Kollaboration im Unternehmen auf der Basis systemeigener Kommunikationstools und der Arbeit auf einer zentralen Datenbank, welche alle Informationen sofort und überall verfügbar macht. Durch das gemeinsam genutzte Data Warehouse haben alle Mitarbeiter auf dieselben Daten Zugriff. Die Datengrundlage ist daher für alle gleich, wodurch redundante Kommunikation durch fehlende Absprache im Unternehmen weitestgehend entfällt.
Des Weiteren stellen CRM-Systeme sogenannte „Multi-Channel“ zur Verfügung. Mit diesen können Kunden effizient und abgestimmt über verschiedene Kommunikationskanäle erreicht werden – die Kundenlebenszyklen werden dadurch vereinheitlicht. Infolgedessen können die Interaktionen und der Lebenszyklus eines Kunden identisch und auf einem qualitativ hochwertigen Niveau gehalten werden.
Zusätzlich können im CRM bei Bedarf weitere Fremdsysteme integriert und visuelle wie technische Anpassungen in Form von Low-Code oder Pro-Code umgesetzt werden.
Im B2B-Sektor erleichtert das die Diversifikation des Kundenstamms durch aktive Kundenakquise und gleichzeitig die Pflege und Verbesserung des Verhältnisses zu bestehenden Kunden durch einheitliche und zielgenaue Kommunikation. Für Vertriebler bedeutet das auch, intern einen besseren Überblick zu erhalten, wie und welche Kollegen in Vertriebsaktivitäten integriert sind.
Implementierung der Sales Cloud
Die elementaren Rollen für ein agiles Implementierungsprojekt nach Scrum sind Scrum Master, Product Owner, das Entwicklerteam, im Fall von COViS auch Consultants, sowie ein Requirements Engineer.
Für die Anforderungsanalyse sind zudem alle Personen als Stakeholder zu definieren, welche zukünftig mit dem CRM-System arbeiten sollen oder ein Interesse bzw. Anspruch daran haben.
Zusätzlich braucht das Projekt ein „SMARTes“ Projektziel (Specific, Measurable, Achievable, Realistic und Timely). Für COViS als IT-Beratungsunternehmen mit B2B-gerichteter Kommunikation wurde das Ziel folgendermaßen formuliert:
„Einführung und Einrichtung einer Salesforce Sales Cloud nach den Ansprüchen der Stakeholder bis zum 31. März 2021, damit die Kundendaten der COViS strukturiert vorliegen und eine verbesserte Kollaboration im COViS Delivery Prozess stattfinden kann. Dadurch soll die Zeit zur Informationsbeschaffung verringert, die Anwenderzufriedenheit erhöht und Kundendaten präziser gepflegt werden können. Durch nur einen „Single Point of Truth“ wird die Arbeit im Vertrieb effizienter. Eine einheitliche Customer Journey soll zu einer höheren Kundenzufriedenheit führen.“
Entwickelt wurden alle Anforderungen auf der Salesforce-Plattform selbst. Salesforce bietet die Möglichkeit, als integrierte Entwicklungsumgebung zu dienen. Das bedeutet, dass die Sales Cloud sowohl als Entwicklungs- („Dev“) wie auch als Nutzungsumgebung („Prod“) fungieren kann. Hierfür wurde von der produktiven COViS Sales Cloud zusätzlich eine Kopie erstellt, auf der das Produkt entwickelt und getestet wird. Die Verwendung von Test- und Entwicklungsumgebungen ist in der Entwicklung von Software ein allgemeines Vorgehen, um entwickelte Inkremente zu testen.
Die weitere Entwicklung sowie die Definition genauer Lead- und Opportunity-Prozesse folgte im Weitesten den Standards des Requirement Engineering. Die Epics, der Sammlung aller Anforderungen zu einem Themengebiet, bildeten nach gemeinsamer Anforderungsanalyse durch das Projektteam und die Stakeholder folgende Bereiche:
Lead-Prozess (Lead Quality, Statusmodell, Guidance und Verknüpfung mit Bestandssystemen)
Opportunity-Prozess (Path, Statusmodell, MEDDIC, Opportunity Quality und Guidance)
Feldeinrichtung (Neuerstellung zu oder Umbenennung von im Standard vorhandenen Eingabe- oder Informationsfeldern)
App-Einrichtung (Design, Darstellung und Navigation der Nutzeroberfläche)
Berechtigungen (Einrichtung von Nutzer- und Rollenprofilen, um Funktionen in der App zielgenau auszurichten)
IT Security (Sicherstellung von Vertraulichkeit, Integrität und Verfügbarkeit aller Informationen innerhalb des Unternehmens)
Outlook-Integration (Synchronisierung von Terminen, Kontakten und Emails)
Angebotserstellung (Erstellung von Angeboten mit allen relevanten Informationen innerhalb der Cloud)
Experience Cloud (kontrolliertes Zugriffsmanagement auf ausgewählte Daten durch Partnerfirmen)
Für das Deployment neuer Funktionen bietet Salesforce mehrere Möglichkeiten. Auf Basis der intern herausgearbeiteten Anforderungen und Praktikabilität wurde sich in diesem Projekt entschieden, mit Change Sets zu arbeiten. Die Erstellung von Change Sets findet deklarativ statt und kann über das Salesforce Setup getätigt werden. Bei einem Change Set werden die zu deployenden Metadaten ausgewählt. Anschließend werden die Änderungen in diesen Metadaten bei einem Deployment migriert. In Change Sets stehen nicht alle Metadaten Typen zur Verfügung, was in diesem Fall aber unerheblich war.
Herausforderungen bei der Entwicklung
Sind wir ehrlich: Ein Projekt kann noch so gut geplant sein, man stößt trotzdem immer wieder auf Herausforderungen, die es zu lösen gilt. Im Fall der hier beschriebenen Implementierung waren die Herausforderungen aber weitgehend banal und gefährdeten nicht den Projekterfolg.
Vor allem handelte es sich um ein internes Projekt mit einem kleinen Projektteam. Die Priorität von Kundenprojekten und Abstimmungen mit Stakeholdern machten es gerade aufgrund von Feiertagen und Urlauben rund um den Jahreswechsel 2020/2021 schwer, die Sprints genau einzuhalten. Dadurch kam es zu einer unplanmäßigen Verlängerung des dritten Sprints.
In den letzten beiden Sprints zeigte sich die Schwierigkeit, die Review-Terminplanung einzuhalten. Prall gefüllte Kalender sorgten dafür, dass die Stakeholder aus vielen verschiedenen Teams selten zur selben Zeit verfügbar waren. Da das Projekt aber zu diesem Zeitpunkt weit fortgeschritten war, waren die daraus resultierenden kurzen Verzögerungen verkraftbar.
Rollout der Salesforce Sales Cloud: Integration in den Vertriebsalltag
Nach erfolgreicher Umsetzung der definierten Anforderungen, gehörte das Onboarding und die Schulung der Benutzer sowie der aktive produktive Einsatz der Covis Sales Cloud zur Durchführung des Projektabschlusses. Die Erstellung einer soliden Dokumentation hält alle Anforderungen und Details über die entwickelten Inkremente fest. Es wurden bereits Voraussetzungen für Weiterentwicklungen der Lösung eingeleitet sowie die Probleme und Schwierigkeiten herausgestellt, sodass bei weiteren Projekten Maßnahmen ergriffen werden können, um Fehler nicht zu wiederholen.
Als dualer Student war es für mich sehr interessant schon früh Erfahrungen im Projektmanagement und dem gesamten Implementierungsprozess einer Sales Cloud zu sammeln. Zudem hatte ich die Möglichkeit ein System zu entwickeln, das heute noch im Unternehmen eingesetzt wird und die Basis für den Einsatz von Salesforce in der COViS ebnete.
Toni Bommes, IT-Berater bei COViS
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