Proaktiver Kundenservice sorgt für Arbeitsentlastung und mehr Kundenzufriedenheit. Erfahren Sie alle Vorteile für die Logistikbranche.
Anfragen frühzeitig beantworten und Kundenbeziehungen pflegen
Proaktiver Kundenservice schafft zufriedene Kunden – und die sind das A und O für Unternehmen. Denn: Wer zufrieden ist, interessiert sich mit höherer Wahrscheinlichkeit für weitere Leistungen oder Produkte und empfiehlt den Anbieter eher weiter. Umgekehrt sorgen negative Erfahrungen für sinkende Umsätze und einen schlechten Ruf. Deshalb ist es sinnvoll, frühzeitig Maßnahmen zu ergreifen, mit denen die Kundenzufriedenheit gesteigert werden kann. Ein entscheidender Touchpoint, um Kunden zu überzeugen: ein proaktiver Kundenservice.
Herausforderungen für Logistikunternehmen
Die Ansprüche heutiger Kunden ändern sich stetig: Sie möchten bei Bestellungen möglichst selbst bestimmen, wann, wohin und zu welchen Konditionen ihr Paket geliefert wird. Doch urbane Strukturen bieten häufig nur begrenzte Lagerflächen und erschweren die Anlieferung durch Fußgängerzonen, Umweltzonen und fehlende Parkräume.
Um dennoch effektiv zu arbeiten, benötigen Zusteller genaue Informationen zu den Rahmenbedingungen, um jedes Produkt passend zu den vorgegebenen Angaben ausliefern zu können. Damit dies möglich ist, vernetzen sich Hersteller, Lieferanten, Lagerbetreiber, Speditionen und Rohstofflieferanten miteinander.
Welche Kundenerwartungen muss die Logistikbranche erfüllen?
Logistikunternehmen liefern täglich unzählige Pakete und Frachtsendungen an ihre Kunden aus. Besonders für Geschäftskunden ist es wichtig, dass Bestellungen pünktlich eintreffen und der Ablauf reibungslos funktioniert. Das Just-in-Time-Konzept ist allerdings riskant – etwa, wenn LKWs im Stau stehen oder Mitarbeiter aufgrund von Krankheit ausfallen.
Ist keine termingerechte Lieferung möglich, kann durch proaktives Handeln dennoch ein positiver Eindruck beim Kunden hinterlassen werden – beispielsweise über eine E-Mail, die freundlich darauf hinweist, dass es bei der Lieferung zu Verzögerungen kommt oder gleich einen neuen Liefertermin anbietet. Mit dieser Information kann sich der Kunde an die veränderte Situation anpassen. Dadurch wird die Verärgerung gemildert oder sogar ins Gegenteil verkehrt, weil sich der Kunde über den Service freut.
Wie genau sieht moderner proaktiver Kundenservice aus?
Moderner Kundenservice sollte sowohl reaktive als auch proaktive Anteile beinhalten. In vielen Unternehmen ist reaktiver Kundenservice bereits ein fester Bestandteil der Marketing-Strategie. Proaktiver Kundenservice dagegen ist noch nicht überall etabliert, dabei bringt er einige Vorteile mit sich.
Reaktiver Kundenservice
Der klassische Kundenservice beantwortet individuelle Kundenanfragen, die das Unternehmen per E-Mail, Telefon oder Social Media erreicht haben. Auch eine Hotline für Nachfragen und Problemlösungen zählt hierzu. Der reaktive Kundenservice stellt Kunden einen exakt für ihre Situation zugeschnittenen Support zur Verfügung.
Proaktiver Kundenservice
Beim proaktiven Kundenservice geht es stattdessen darum, Probleme zu lösen, bevor sie entstehen. Dafür ist abzuschätzen, welche Bedürfnisse der Kunde aktuell und zukünftig haben könnte – sei es Inspiration, Support oder Problemlösung. So nehmen individuelle Nachfragen ab und die Kundenzufriedenheit steigt.
Welche Vorteile bringt proaktiver Kundenservice mit sich?
Führen Unternehmen einen proaktiven Ansatz ein, profitieren sie in verschiedenen Bereichen langfristig von den Vorteilen:
Arbeitsaufwand und Übersichtlichkeit werden optimiert: Eine Sammlung der häufigsten Fragen (FAQ) muss nur einmal erstellt werden, hilft aber vielen Kunden. Finden sich die Antworten auf die häufigsten Fragen übersichtlich auf einer Seite, erkennt der Kunde schnell, ob eine individuelle Anfrage noch nötig ist.
Kundenzufriedenheit und Unternehmenskommunikation werden verbessert: Sind seine Fragen bereits beantwortet, muss der Kunde nicht selbst aktiv werden. Außerdem sendet das Unternehmen ein positives Signal, wenn es aktiv auf seine Kunden zugeht und ganz selbstverständlich Informationen bereitstellt.
Arbeitsbelastung und Wartezeiten werden gesenkt: Muss der Kundenservice nur noch spezifische Fragen beantworten, haben die Mitarbeiter für diese Fälle ausreichend Zeit. Zusätzlich sinkt die Wartezeit, weil deutlich weniger Anfragen eingehen.
Wie kann proaktiver Kundenservice in der Logistikbranche umgesetzt werden?
Um Kunden rechtzeitig zu informieren, greifen Unternehmen auf technologische Unterstützung zurück. Mit entsprechenden Software-Tools können sie Daten sammeln, analysieren und aufbereiten und dem Kunden die resultierende Information zeitnah zur Verfügung zu stellen. Auf diese Weise werden Störungen schnell und einfach identifiziert und entsprechende Meldungen direkt im Anschluss herausgegeben. Das Ziel dabei: Das Problem schnellstmöglich zu beheben und die Geschäftskunden proaktiv über Ursache, Verspätung sowie Lösungszeitpunkt zu informieren. So können Unternehmen die Beschwerden im Kundenservice senken und die Qualität in ihrem Betrieb erhöhen.
Proaktiver Kundenservice funktioniert dank angepasster Software
Damit die Software für proaktiven Kundenservice alle relevanten Bedürfnisse erfüllt, ist sie speziell an das jeweilige Unternehmen anzupassen. So kann genau auf die Punkte eingegangen werden, auf denen der Fokus liegt – da sich diese in der Regel von Firma zu Firma unterscheiden. Für die entsprechenden IT-Lösungen braucht es Experten: Sie unterstützen Unternehmen durch qualifizierte und fundierte Beratung und analysieren, was benötigt wird. Auf dieser Basis passen sie bestehende Software individuell an die Unternehmensbedürfnisse an oder nutzen die Informationen, um passgenaue und exklusive IT-Lösungen zu realisieren.
Fazit: Proaktiver Kundenservice zahlt sich aus
Reaktiver Kundenservice bleibt wichtig, damit spezifische Kundenprobleme gelöst werden. Um die Arbeitsbelastung zu senken und Kundenanfragen schon im Vorhinein zu beantworten, ist es allerdings essenziell, zusätzlich einen proaktiven Kundenservice zu etablieren. Dieser sorgt für erhöhte Kundenzufriedenheit und verbessert den Ruf des Unternehmens, da positiv überraschte Kunden ihre Erfahrungen teilen.
Bei der Einführung und Entwicklung von speziell auf ihre Bedürfnisse angepassten agilen Software-Lösungen sollten Unternehmen erfahrene Experten hinzuziehen, die sie dabei begleiten.
Whitepaper: Proaktiver Kundenservice
Wer sich aktiv um seine Kunden kümmert, profitiert langfristig. Besonders in der Logistikbranche ist eine hohe Kundenzufriedenheit das A und O. Erfahren Sie in unserem Whitepaper, wie Sie mit der richtigen Software-Lösung Ihren Kundenservice nachhaltig optimieren, welche positiven Auswirkungen ein proaktiver Ansatz mit sich bringt und wie Sie das CRM richtig umsetzen und die passenden Tools implementieren.
Sie haben Fragen?
Sprechen Sie uns gern an!
