Unternehmen sind heute mehr denn je auf die Zufriedenheit der Kunden angewiesen: je besser sich die Kunden verstanden und beraten fühlen, desto eher nehmen sie weitere Produkte und Leistungen in Anspruch und empfehlen das Unternehmen weiter. Um rund um die Uhr verfügbar zu sein und Anfragen direkt zu beantworten, setzen Unternehmen immer stärker auf moderne Technologien wie Chatbots. Doch wie genau tragen die digitalen Assistenzsysteme dazu bei, den Kundenservice zu optimieren?
Chatbots: Der Allrounder im Service und in der Datenerhebung
Chatbots werden allgemein genutzt, um wiederkehrende Fragen schnell und zuverlässig zu beantworten. Gerade im Kundensupport können auf diese Weise viele Anfragen zeitgleich bearbeitet werden: die User geben ihre Frage zu einem bestimmten Thema einfach in das Chatfenster ein und erhalten innerhalb kürzester Zeit eine standardisierte Antwort, die bei der Lösung ihres Problems unterstützt. Durch diese Schnittstelle zwischen User und Unternehmen entsteht ein sogenannter Customer Touchpoint, der im Marketing eine bedeutende Rolle bei der Intensivierung von Kundenbeziehungen spielt.
Datenpotenziale effektiv nutzen
Zu den weiteren Vorteilen von Chatbots gehört der Aufbau einer Wissensdatenbank, denn durch gezielte Fragestellungen zu Karrierelevel, Firmengröße oder weiteren Bereichen tragen die Bots wertvolle Daten zur Bewertung von Leads zusammen. Dafür werden die Daten vom System analysiert und die daraus entstehenden Potenziale berechnet. Kandidaten mit einem hohen Potenzial können so ohne Umwege an den Vertrieb weitergeleitet werden, sodass weitere Customer Touchpoints entstehen und die Personen gezielt mit passenden Angeboten oder Hilfestellungen angesprochen werden.
Vorteile von Chatbots im Marketing: Besserer Kundensupport
Ein Chatbot kann durch seine Automatisierung etwas bieten, das im normalen Support von Natur aus schwierig umzusetzen ist, nämlich die direkte Beantwortung einer Anfrage. Die User erhalten umgehend eine Reaktion, ohne lange in Warteschleifen zu verharren oder sich über die Telefontastatur in den richtigen Bereich wählen zu müssen. Auch Anfragen über E-Mail fallen meist zeitintensiver aus, da hier zunächst oft erst eine Eingangsbestätigung verschickt wird, bevor das Anliegen in die weitere Bearbeitung übergeht. Bei einem Chatbot entfallen solche langwierigen Schritte. Darüber hinaus leisten Chatbots noch weitere Unterstützung:
Entlastung im Arbeitsalltag. Die Technologie hinter einem Chatbot reagiert bereits, wenn User auf die Webseite gelangen. Mit einer kurzen Begrüßung durch den Chatbot wird eine sofortige Verfügbarkeit signalisiert und die Möglichkeit zur Interaktion mit dem Unternehmen gegeben. Die Erwartungen der Kundschaft an einen erreichbaren Kundenservice werden erfüllt und ein erstes positives Erlebnis geschaffen. Der Chatbot automatisiert auf diese Weise das erste (1st) und teilweise auch schon das zweite (2nd) Level im Kundenservice, die Mitarbeitenden müssen Standardanfragen nicht mehr händisch beantworten und können sich auf komplexere und wertschöpfende Aufgaben fokussieren.
Übernahme von wiederkehrenden Aufgaben. Die Implementierung von Chatbots zahlt sich zudem aus, wenn es um die Abwicklung wiederkehrender Transaktionen geht, etwa die Bestellung beim Pizza-Lieferservice oder die regelmäßige Nachlieferung von Kontaktlinsen. Der Bot greift dazu einfach auf die bestehenden Kundenstammdaten zurück und erleichtert somit den Kaufprozess. Idealerweise kann über das Chatfenster auch direkt die Zahlung veranlasst werden, ganz ohne zwischen verschiedenen Oberflächen zu wechseln. Doch was passiert, wenn das Gespräch ins Stocken gerät, die Kundin oder der Kunde unzufrieden ist oder die Fragestellung zu komplex für den Chatbot ist? Ganz einfach: Dann wird das Gespräch an den Vertrieb weitergeleitet, wo einer der Mitarbeitenden sich persönlich weiter um das Anliegen kümmert.
Chatbots für einen proaktiven Ansatz im Kundenservice nutzen
Bei einem proaktiven Ansatz werden vereinfacht ausgedrückt Lösungen angeboten, noch bevor Probleme entstehen. Auch hier kann sich der Einsatz von Chatbots als sinnvoll erweisen: Ähnlich wie Mitarbeitende im Einzelhandel fragen die Bots die Kunden beziehungsweise Besucher einer Webseite unaufgefordert, ob diese Hilfe benötigen oder auf der Suche nach etwas Bestimmten sind. Durch solche gezielten Fragestellungen tragen Chatbots wertvolle Informationen und Daten zusammen, die die Mitarbeitenden zu einem späteren Zeitpunkt innerhalb eines Verkaufsgesprächs nutzen können. Im Gegensatz zu reinen FAQs, bei denen die Kundschaft selbst aktiv werden muss, um eine Lösung für ein Problem zu erhalten, schaffen Chatbots eine persönlichere Atmosphäre und nehmen den Kunden die Arbeit ab. Zusätzlich lösen sie die Anfragen der Kundschaft umgehend auf, indem sie Antworten liefern und mit spezifischen Fragestellungen das Gespräch in eine positive und zufriedenstellende Richtung leiten.
Überblick über Zeit und Ressourcen
Ohne den Einsatz von Chatbots bleibt vielen Unternehmen schlichtweg oft nicht die Zeit, um eingehende Anfragen zeitnah zu bearbeiten. Über das digitale Assistenzsystem können zudem einfach und schnell Termine für weiterführende Beratungsgespräche ausgemacht werden, der Status von Bestellungen mitgeteilt und Reklamationen aufgenommen werden. Diese ganzen Funktionen und Einsatzmöglichkeiten führen dazu, dass sich Chatbots zu echten Allroundern im Marketing und im Kundenservice etablieren.
Chatbots in Salesforce: Einfache Einbindung in die Umgebung
Planen Unternehmen, ihre Salesforce-Umgebung durch einen herstellerunabhängigen Chatbot zu erweitern, ist dies ohne größeren Aufwand möglich. Dazu bietet Salesforce durch die Einbindung von vordefinierten und veränderlichen Bestandteilen eine einfache Erstellung von Benutzeroberflächen sowie Chatbot-Prozessen an. Im einfachsten Fall handelt es sich bei dem Chatbot um das Frontend einer API (Programmierschnittstelle), die für eine Benutzeroberfläche im Chatbot-Stil (Agent) vorkonfiguriert ist. Der Agent wird anschließend über Salesforce Lightning Rules Engine in die bestehende Systemlandschaft implementiert. Wird ein Chatbot bereits mit der Umstellung auf Salesforce eingeplant, können Unternehmen den Bot in vielen Bereichen an ihr eigenes Corporate Identity (CI) anpassen und so ein harmonisches Look-and-feel erzielen. Die Konfiguration ist auch für Einsteiger leicht zu verstehen und umzusetzen. Die meisten Plattformen bieten hierzu Möglichkeiten an, mit denen Bots ohne Programmierkenntnisse eingerichtet werden können. Nach der Erstellung wird der Agent ebenfalls mit Salesforce Lightning verbunden und ist startklar.
Einfache Implementierung durch erfahrene Dienstleister
Ob Zeitmangel, fehlende Ressourcen oder geringes technisches Know-how: Wer bei der Implementierung eines Chatbots vor Herausforderungen steht, die alleine nicht bewältigt werden können, kann auf die Erfahrung von Experten setzen. In gemeinsamer Absprache mit IT-Spezialisten wird erörtert, was ein digitales Assistenzsystem leisten soll und welche Schritte für die Implementierung nötig sind. So profitieren Unternehmen von zuverlässigem Service und gehen sicher, dass alle Funktionen reibungslos funktionieren.
Fazit:
Wer seine Kunden heutzutage erreichen will, stellt sicher, dass alle Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme effizient umgesetzt werden. Dazu gehört auch der Einsatz von Chatbots. Sie sind für viele Unternehmen die Antwort darauf, wie sich Standardanfragen gleichzeitig und in kürzester Zeit bearbeiten lassen. Im Kundenservice schaffen sie somit eine Entlastung der Mitarbeitenden und geben den Kunden zeitgleich die Möglichkeit, rund um die Uhr Kontakt aufzunehmen. Salesforce bietet dazu mit der generellen Einbindung von Chatbots sowie dem eigenen Einstein-Chatbot eine erfolgversprechende Möglichkeit, diese Potenziale sinnvoll und langfristig auszuschöpfen.
Wenn Sie mehr über Chatbots und ihre Implementierung in Ihr System erfahren wollen, stehen wir Ihnen gerne zur Seite. Nutzen Sie dafür einfach unser Kontaktformular oder rufen Sie uns an.
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