Die Einführung einer CRM-Lösung ist ein komplexer Prozess, der sinnvollerweise von einem erfahrenen Partner begleitet wird. Neben der Auswahl eines geeigneten Systems ist es mindestens genauso wichtig, einen geeigneten Implementierungspartner zu finden. Dieser muss in der Lage sein, komplexe und manchmal auch widersprüchliche Kundenanforderungen zu erfassen, zu systematisieren und umzusetzen. Erfahren Sie in diesem Blogpost am Beispiel von Salesforce, wie der Einführungsprozess eines CRM-Systems möglichst reibungslos gelingt.
Ein anpassungsfähiges CRM-System wie Salesforce hilft Unternehmen in vielerlei Hinsicht dabei, ihre Geschäftsprozesse zu optimieren, Kundenbeziehungen zu stärken und nachhaltiges Wachstum zu fördern. Oft gibt es jedoch bereits in der Planungsphase viele Unklarheiten.
Experten eines Salesforce-Implementierungspartners können hierbei mit Best Practices unterstützen, sorgen in jeder Phase der Implementierung für schnelle und reibungslose Abläufe und stellen sicher, dass das System bestmöglich an die individuellen Anforderungen der Organisation angepasst ist. Darüber hinaus kümmern sich zertifizierte Salesforce-Partner auch um die Schulung von Mitarbeitern und stehen langfristig als kompetente Ansprechpartner zur Verfügung.
Die wichtigsten Phasen der Salesforce Implementierung
Eine erfolgreiche Salesforce-Implementierung erstreckt sich typischerweise über mehrere aufeinanderfolgende Phasen. Diese systematische Vorgehensweise stellt sicher, dass das System optimal auf die Bedürfnisse des jeweiligen Unternehmens zugeschnitten ist und effizient genutzt werden kann.
Bedarfsanalyse und Planung
In dieser ersten Phase geht es darum, die spezifischen Anforderungen des Unternehmens zu erörtern und daraus eine klare Roadmap für die Salesforce-Implementierung abzuleiten. Hierzu bildet sich ein Projekt-Team, das mit allen relevanten Stakeholdern zusammenarbeitet, um Geschäftsprozesse, Ziele und Herausforderungen im Zusammenhang mit der neuen Salesforce-Lösung zu analysieren. Es werden Prioritäten gesetzt und es wird entschieden, welche Salesforce-Funktionalitäten implementiert werden sollen.
Ein wichtiger Punkt ist in dieser Phase zum Beispiel das richtige Sizing: Das CRM muss zur Organisation passen. Ein sehr komplexes CRM ist gerade für mittlere und kleine Unternehmen nicht immer die sinnvollste Lösung. Dennoch müssen aber alle relevanten Strukturen, Prozesse und Abhängigkeiten berücksichtigt sein. Salesforce lässt sich dazu je nach Unternehmensgröße flexibel konfigurieren – ob Kleinunternehmen oder Konzern. Am Ende steht ein detaillierter Implementierungsplan, der den Zeitrahmen, das Budget und die Ressourcen für die Salesforce-Implementierung festlegt. Es ist auch wichtig zu beachten, dass das System skalierbar ist und im Laufe der Zeit einfach an neue und wachsende Anforderungen angepasst werden kann.
Design und Konfiguration
Nach der Planungsphase beginnt das technische Team mit dem Design des Salesforce-Systems. In dieser Phase geht es darum, Salesforce optimal an die Arbeitsweise des Unternehmens anzupassen. Basierend auf den Anforderungen aus der Bedarfsanalyse wird eine maßgeschneiderte Lösung entworfen. Die Plattform wird so konfiguriert, dass sie die spezifischen Workflows, Benutzerrollen, Berechtigungen und Funktionen des Unternehmens unterstützt. Hier entscheidet sich auch, ob und welche zusätzlichen Salesforce-Module oder -Erweiterungen zum Einsatz kommen.
Datenmigration
Eine der kritischsten Phasen der Implementierung ist die Migration bestehender Daten in das neue Salesforce-System. Dabei geht es unter anderem um die Extraktion, Bereinigung und Übertragung von Daten aus alten Systemen in die neue Salesforce-Plattform. Für einen reibungslosen Übergang ist es wichtig, dass die Daten korrekt strukturiert und vollständig migriert werden. Dabei werden beispielsweise doppelte oder veraltete Datensätze bereinigt und die Datenqualität geprüft.
Testphase
Vor der Live-Schaltung von Salesforce erfolgt eine intensive Testphase. Diese stellt sicher, dass die vorgenommene Konfiguration praxistauglich ist und den zuvor definierten Anforderungen entspricht. Zu den Tests zählen, je nach Anforderungen, Funktionstests, Benutzerakzeptanztests (UATs) und Sicherheitstests. Ziel ist es, noch vor der eigentlichen Implementierung des Systems Fehler oder Schwachstellen zu erkennen und zu beheben. Falls nötig, werden auf Basis der Testergebnisse Anpassungen oder Optimierungen vorgenommen.
Change Management, Schulung, und Go-Live
Sobald das System getestet und freigegeben wurde, beginnt die Schulung der Anwender. Benutzer werden mit den neuen Prozessen, Tools und Funktionen vertraut gemacht, um sie auf die effiziente Nutzung des neuen Salesforce-Systems vorzubereiten. Eine wichtige Rolle spielt in dieser Phase auch das Thema Change Management: Ein CRM-System kann nur dann sein volles Potenzial entfalten, wenn die zukünftigen Nutzer konsequent an Bord geholt werden. Im Anschluss wird das System offiziell gestartet und produktiv im Unternehmen eingesetzt.
Support und Optimierung
Auch nach dem Go-Live ist praktisch immer eine fortlaufende Unterstützung der Benutzer und Optimierung des Systems erforderlich. In den ersten Wochen nach der Einführung treten beispielsweise oft Fragen zur korrekten Bedienung des Systems auf. Der First Level Support erfolgt dabei in der Regel schnell und einfach durch Admins und Key-User. Bei komplexeren Fragen, zum Beispiel zur Nachjustierung des Systems, unterstützen Salesforce-Partner wie COViS.
Darüber hinaus wird Salesforce regelmäßig auf Basis von Nutzerfeedback weiter optimiert. So passt sich das System im Laufe der Zeit immer besser an die Geschäftsanforderungen an – und wird gegebenenfalls um zusätzliche Features oder Automatisierungen erweitert, um den Nutzen der Salesforce-Plattform weiter zu steigern.
Wie profitieren Unternehmen von der Zusammenarbeit mit einem zertifizierten Salesforce-Partner?
Bei der Einführung eines CRM-Systems können Unternehmen auf erfahrene Dienstleister (Salesforce-Partner) zurückgreifen, die sie bei der Implementierung und im laufenden Betrieb unterstützen. Bei der Auswahl sollte darauf geachtet werden, dass die Bedürfnisse des Kunden für den Dienstleister im Mittelpunkt stehen und die Software dazu dient, diese bestmöglich zu unterstützen – nicht umgekehrt. Denn nur so entstehen exzellente Ergebnisse.
Salesforce-Partner helfen dabei, die erwünschten Ergebnisse mit möglichst geringem Aufwand und nah am Standard umzusetzen. Sie bieten dabei aber auch die nötige Flexibilität, um das System ggf. mit eigenem Code an individuelle Kundenanforderungen anzupassen. Ein agiler Ansatz sorgt dafür, dass auch Teilschritte immer zeitnah im Team abgestimmt und Stakeholder eingebunden werden. Im Rahmen von Sprints werden nötige Korrekturen bei der Umsetzung frühzeitig erkannt und unnötige Kosten nach dem “Fail early”-Prinzip vermieden.
Expertenwissen und maßgeschneiderte CRM-Lösungen
Gute Salesforce-Experten klären Kunden bereits in der Planungsphase darüber auf, ob und mit welchem Aufwand die gewünschten Ergebnisse über eine Salesforce-Implementierung erreichbar sind und inwiefern eine möglicherweise komplexe Integration von Umsystemen mitgedacht werden muss. Darüber hinaus umfasst die Beratung auch die Evaluation verschiedener Integrationsmöglichkeiten.
Effiziente Implementierung und nahtlose Integration
Zertifizierte Salesforce-Partner sorgen auch bei komplexen Projekten mit Methoden wie Rapid Prototyping und kurzen Iterationen für die nötige Effizienz und für eine nahtlose Integration. Mit Fachwissen und Erfahrung leistet ein Salesforce-Partner in allen Phasen der Salesforce-Implementierung die bestmögliche Unterstützung.
Kontinuierliche Unterstützung und langfristiger Erfolg
Auch nach der Implementierung bieten Salesforce-Partner fortlaufende Unterstützung durch regelmäßige Wartung, Systemupdates und Fehlerbehebungen. Sie helfen bei der kontinuierlichen Schulung von Mitarbeitern, damit neue Funktionen optimal genutzt werden können. Darüber hinaus können sie auch den Systembetrieb überwachen und die Lösung dynamisch an veränderte Geschäftsanforderungen anpassen, damit Unternehmen technologisch immer auf dem neuesten Stand und damit wettbewerbsfähig bleiben.
Salesforce am besten mit kompetenter Unterstützung implementieren
Wenn sich Unternehmen für den Einsatz von Salesforce entschieden haben, ist es oft sinnvoll, erfahrene Implementierungspartner mit der Umsetzung zu beauftragen. Diese können idealerweise auf Wissen aus langjährigen CRM-Projekten in verschiedenen Unternehmensumfeldern und Branchen zurückgreifen und helfen in allen Phasen und Aspekten der Implementierung. Damit am Ende genau die Salesforce-CRM-Lösung steht, die den tatsächlichen und teils dynamischen Anforderungen entspricht.
