Moderne CRM-Systeme können weit mehr als “nur” die Kundenkommunikation zu optimieren. Sie bündeln Daten aus verschiedensten Quellen und ermöglichen so ein hohes Maß an Automatisierung und datengestützte Entscheidungen. Erfahren Sie, wie Unternehmen dieses Potenzial nutzen und warum der zielgerichtete Einsatz von Schnittstellen unverzichtbar ist, um Daten aus Umsystemen ins CRM zu bringen.
CRM-Systeme sind eine zentrale Drehscheibe für Unternehmensinformationen aller Art. Durch das Bündeln aller relevanten Daten an einem Ort („Single Source of Truth“) schaffen CRM-Systeme wie Salesforce auch in komplexesten Ökosystemen Transparenz und erleichtern die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit. Die Mitarbeiter erhalten dadurch einfachen Zugang zu allen für ihre Arbeit relevanten Informationen – sei es im Vertrieb, im Kundenservice oder in der Logistik.
Eine Single Source of Truth vermeidet Datensilos und verbessert damit die Effizienz – unter anderem in Service, Vertrieb und Marketing. Aufgaben und Prozesse lassen sich so besser koordinieren, während Entscheidungen auf Datenbasis getroffen werden können. Das CRM wird dadurch zur unverzichtbaren Grundlage für eine kollaborative, datengestützte Unternehmenskultur.
Integration von Umsystemen als erster Schritt zum erfolgreichen CRM-Einsatz
Um von den vielen genannten Vorteilen eines CRM-Systems zu profitieren, müssen Unternehmen jedoch im Rahmen der Implementierung für eine konsequente Integration mit Umsystemen sorgen. Das Ziel besteht darin, Daten aus allen relevanten Systemen ungehindert und konsistent in das CRM fließen zu lassen.
Warum das oft schwierig ist? Viele relevante Daten entstehen außerhalb des CRM oder gar des Unternehmens. Die Lösung besteht in vielen Fällen im Einsatz von Schnittstellen, um externe Datenquellen mit dem CRM zu verbinden. Zunächst muss jedoch geklärt werden, welche Daten im CRM wirklich benötigt werden, und auf welche Art und Weise diese sinnvollerweise ins System eingespeist werden können.
Bedarf für Datenintegration aus Umsystemen prüfen
Grundsätzlich existiert eine große Bandbreite verschiedenster Daten, die sinnvoll ins CRM integriert werden können: Produktdaten, Preise, Rabatte, Verkäufe, Rechnungsdaten und dergleichen kommen in der Regel aus einem ERP-System. Hier ist zu prüfen, welche Daten in welcher Frequenz mit dem CRM synchronisiert werden.
Dabei stellen sich Fragen wie: Werden wirklich alle Einzeldaten benötigt? Oder reichen aggregierte Daten? Sollte ein bidirektionaler Abgleich stattfinden oder reicht eine unidirektionale Schnittstelle? Ist es notwendig, die Daten ohne Zeitverzug zu erhalten oder reicht ein Datenabgleich in vorher festgelegten Intervallen?
Welche Daten werden im CRM wirklich benötigt?
Die genannten Parameter wirken sich unmittelbar auf die Komplexität der Datenintegration und somit auch auf die Kosten aus. Eine wohlüberlegte Evaluierung der Anforderungen ist also unbedingt zu empfehlen. Darüber hinaus liefern auch weitere Systeme wertvolle Informationen für das CRM und somit für den Kunden- und Lieferantenkontakt: Verkäufe im Webshop, Daten aus Logistiksystemen oder auch aus dem Ticketsystem.
Wenn Unternehmen es schaffen, die erforderlichen Datenquellen zu ermitteln und die Daten dann integriert von dort in das CRM fließen zu lassen, entsteht für Mitarbeiter eine zentrale, verbindliche Informationsquelle: Die Single Source of Truth (SSoT).
CRM für Automatisierung und Entscheidungsfindung
Besonders im Hinblick auf eine zunehmende Automatisierung des CRM wird eine umfassende Datenbasis immer wichtiger. Denn mittlerweile ist das CRM zum unterstützenden System für automatisierte Flows und Prozesse geworden. Diese entlasten Mitarbeiter von zeitraubenden und repetitiven Routineaufgaben, etwa im Vertrieb oder Marketing. Intelligentes Reporting liefert darüber hinaus wichtige Informationen für das Handeln und Reagieren.
Moderne CRM-Systeme schlagen den Vertriebsmitarbeitern sogar vor, was sie als nächstes tun können (Next Best Action/Next Best Offer) und zeigt Cross- und Upselling-Potenziale auf (Kunden, die X gekauft haben, haben oftmals auch Y gekauft).
KI sorgt auch im CRM für neue Möglichkeiten
Auch im CRM-Bereich wird heute zunehmend auf KI-Komponenten gesetzt. KI-gestützte Systeme erkennen Muster, lernen von den Daten und optimieren sich dadurch laufend selbst. Der Vertrieb erhält dadurch zum Beispiel immer präzisere und effektivere Handlungsempfehlungen. Im Service-Bereich werden KI-Konzepte wie Agentforce zukünftig für völlig neue Kundenerfahrungen sorgen. Doch auch diese Funktionalitäten benötigen natürlich eine möglichst umfangreiche, korrekte und aktuelle Datenbasis.
Beispiele für CRM-Integration von Umsystemen per Schnittstelle
Um die wesentlichen Systeme einer IT-Infrastruktur schnell, fehlerlos und, wenn gewollt, ohne Zeitverzug ins CRM zu integrieren, sind oft spezielle Schnittstellen (API) erforderlich. Sinnvoll ist hierzu wiederum der Einsatz spezieller Tools (z. B. COViS Integration Manager), die dafür entwickelt wurden, einen reibungslosen, schnittstellengestützten Datenfluss zwischen Salesforce und diversen Umsystemen zu ermöglichen. Anhand der folgenden Beispiele entsteht ein Eindruck davon, wie die Integration von Umsystemen ins CRM per Schnittstelle die Effizienz in verschiedenen Unternehmensbereichen deutlich erhöht.
E-Mails und Stammdaten per CRM verwalten
Statt zum Beispiel E-Mails manuell in das System zu kopieren, hilft eine einfache Schnittstelle zum Archivieren ausgehender wie eingehender E-Mails und erleichtert damit die Arbeit. E-Mail-Adressen werden erkannt und die Zuordnung findet automatisiert oder bei Bedarf auf Knopfdruck statt. Kundenkorrespondenz sollte auf jeden Fall im entsprechenden Datensatz hinterlegt werden. E-Mails, Briefe, Besuchsberichte und Gesprächsnotizen ergänzen die im CRM vorhandenen Stammdaten.
Automatisierte Dokumentenerstellung per CRM
Auch beim Erstellen von Dokumenten kann das CRM als Datenbank unter anderem für das Befüllen der Adressfelder genutzt werden. Das Erstellen sowohl von E-Mails als auch von Dokumenten wird unter Zuhilfenahme von im CRM hinterlegten Templates schneller, einheitlicher und damit effektiver.
Routinearbeiten werden durch die systemseitige Unterstützung vereinfacht und teilweise automatisiert. Hierzu eignen sich spezielle Tools wie Bettertext, die zum Beispiel bei der Texterstellung im Kundenservice erheblich zur Effizienzsteigerung beitragen.
CRM-Potenzial voll ausschöpfen mit integrierten Umsystemen
Ein modernes CRM ist weit mehr als ein Tool zur Verbesserung der Kundeninteraktion. Es ist das Herzstück für abteilungsübergreifende Kommunikation, Datenmanagement und Automatisierung. Unternehmen, die die Integration und Pflege ihrer Daten aus Umsystemen ernst nehmen, profitieren von einem System, das nicht nur Informationen bereitstellt, sondern aktiv Effizienz und Wachstum in nahezu allen Geschäftsbereichen fördert.
Die Kunst besteht darin, die richtigen Daten zur Verfügung zu stellen, keinen Datenmüll zu produzieren und die Daten so zu modellieren, dass sie auch entsprechend ausgewertet werden können. Das war bereits für ein ordentliches Reporting notwendig, wird aber bei der Vielzahl der Daten und der zunehmenden (Teil-)Automatisierung von Prozessen immer komplexer.
