Der Trend zur Serviceökonomie schreitet immer weiter voran. Für Unternehmen bedeutet das, dass sie sich die Treue ihrer Kunden nicht allein durch ihre Produkte sichern, sondern durch umfassende Serviceleistungen, die weit über den Kauf der Produkte hinausgehen. Erfahren Sie in diesem Blogpost, warum effektive Kundenkommunikation für Unternehmen heute so wichtig ist und welche Tools zum Einsatz kommen, um einen zeitgemäßen Kundenservice umzusetzen.
Viele Unternehmen müssen im digitalen Zeitalter ihren Service-Standard überdenken
Noch nie lag die Messlatte für effektive Kundenkommunikation so hoch wie heute: Kunden erwarten schnelle Reaktionen und persönliche Ansprache auf zahlreichen verschiedenen Kommunikationskanälen. Immer seltener sind sie bereit, bei langen Wartezeiten und generischen Standardantworten ein Auge zuzudrücken. Wer nicht den nötigen Servicestandard liefert oder gar übertrifft, muss davon ausgehen, dass Kunden sich für den nächsten Einkauf bei der Konkurrenz umsehen werden. Kundenservice- und Kommunikation werden daher immer mehr zum entscheidenden Wettbewerbsfaktor.
Herausforderungen bei der Umsetzung einer zeitgemäßen Kundenerfahrung
Gerade bei schnell wachsenden Unternehmen passiert es oft, dass die Servicekapazitäten nicht schnell genug mitwachsen – und Kundenanfragen irgendwann nicht mehr schnell und effektiv bearbeitet werden können. Für Abhilfe sorgen in vielen Fällen CRM-Plattformen mit skalierbaren Automatisierungstools für die Kundenkommunikation.
Besonders Geschäftsbereiche mit viel Kundenkontakt – wie zum Beispiel Service und Vertrieb – stehen unter Druck, moderne Kommunikationsstrategien und die dazugehörige Technologie zu implementieren. Letztendlich geht es dabei immer um mehr Effizienz. Das führt nicht nur zu geringeren Kosten, sondern auch zu zufriedeneren Kunden.
Die wichtigsten Tools für modernen Customer Service und Automatisierung
Im Folgenden betrachten wir drei essenzielle Werkzeuge, die für eine moderne, skalierbare Kundenkommunikation unverzichtbar sind: Chatbots, Voicebots und Template-gestützte Texterstellung. Die Kombination dieser drei Tools schafft die Basis für effiziente Kundenkommunikation im Rahmen einer zeitgemäßen CRM-Strategie.
Chatbots im Kundenservice: Vorteile und Einsatzmöglichkeiten
Chatbots bieten Kunden die Möglichkeit, mit einem KI-gestützten technischen System zu kommunizieren. Die offensichtlichen Vorteile: Chatbots sind rund um die Uhr verfügbar, es gibt keine lästigen Warteschleifen und in vielen Fällen können Anliegen schnell und abschließend bearbeitet werden.
Inzwischen sind Chatbots in der Lage, auch komplexere Kundenanfragen inhaltlich akkurat zu verarbeiten. Sie sind mit diversen Systemen und Datenbanken verbunden, aus denen sie die nötigen Informationen ziehen, um viele Kundenprobleme verstehen und lösen zu können.
Voicebots und ihre Rolle in der modernen Kundeninteraktion
Voicebots sind in der Lage, sprachliche Muster zu erkennen und über Sprachausgabe mit Menschen zu kommunizieren. Im Idealfall gleicht die Interaktion einem natürlichen Gespräch, bei dem auch Dialekte und Versprecher erkannt und verarbeitet werden können. Aus technischer Sicht sind die Anforderungen für Voicebots höher als für Chatbots: Kein Anrufer möchte mehrere Sekunden auf eine Antwort warten.
Entsprechend liegt der Fokus bei der Entwicklung unter anderem auf niedrigen Latenzzeiten. Sind diese nicht möglich, weist der Voicebot den Anrufer auf Wartezeiten hin. Etwa dann, wenn der Aufruf von Datenbanken erforderlich ist. Hier ertönt dann beispielsweise das Geräusch einer Tastatur, um auf natürliche Weise die Bearbeitung des Vorgangs zu signalisieren.
Kundenkommunikation schneller und effizienter gestalten per Chat- und Voicebot
Chatbots und Voicebots können einfache und wiederkehrende Servicefälle ohne das Eingreifen eines menschlichen Serviceagenten bearbeiten. Bei komplexeren Anfragen sind sie zumindest in der Lage, Details aufzunehmen, Plausibilitäten zu prüfen und den Grund des Anrufs richtig zuzuordnen. Anschließend kann das Anliegen dann aufbereitet an menschliche Service-Agenten übergeben werden. Diese können den Kunden dann oft schnell eine Lösung präsentieren, statt zuerst Daten und Informationen zum vorliegenden Fall aufnehmen zu müssen.
Automatisierte Texterstellung: Wie KI-Tools die Kundenkommunikation revolutionieren
Einige Service-Anliegen lassen sich durch Voice- und Chatbots nicht ausreichend bearbeiten. Zum Beispiel dann, wenn im Rahmen von Vertragsabschlüssen eine rechtssichere Kommunikation erforderlich ist. Hier muss sichergestellt sein, dass die Kommunikation von einer Fach- oder Rechtsabteilung geprüft und freigegeben wurde.
In solchen Fällen erweisen sich vorgefertigte Textbausteine als hilfreich, die dann entsprechend dem vorliegenden Fall ausgewählt und kombiniert werden können. Da die Anzahl der Textbausteine grundsätzlich unbegrenzt ist, muss eine Businesslogik die Auswahl eingrenzen und auf den jeweiligen Fall zugeschnitten zur Verfügung stellen. So können zum Beispiel Angebote, Reklamationen oder andere komplexe und rechtsverbindliche Dokumente wie Schadensberichte oder Exposés einfach, personalisiert und automatisiert erstellt werden.
COViS-Lösungen für moderne Kundenkommunikation im Überblick
COViS bietet eine Reihe erprobter und leistungsfähiger Lösungen für die moderne Kundekommunikation: Angefangen beim optimierten Kundenmanagement mit automatisierten Customer Journeys in Salesforce bis hin zu Speziallösungen für verschiedenste Bereiche der Kundeninteraktion.
COViS Chatbots
Seit vielen Jahren unterstützt COViS Organisationen bei der Entwicklung und beim Betrieb von Chatbots. Diese sind inzwischen vor allem dann unverzichtbar, wenn ein sehr hohes Volumen an gleichartigen Kundenanfragen zu bewältigen ist – wie zum Beispiel bei großen Logistikdienstleistern.
Dort kümmern sich Chatbots tagtäglich um Tausende von Kundenanliegen, was zu einer entsprechenden Entlastung der Service-Mitarbeiter führt. Viele Anliegen können durch den Chatbot vollständig gelöst werden. Besonders bei einem hohen Volumen an Service-Anfragen werden Service-Mitarbeiter dadurch erheblich entlastet. In komplexeren Fällen übergibt der Chatbot das Anliegen vorbereitet und mit allen relevanten Informationen an einen menschlichen Kollegen.
Der Parloa Voicebot
COViS-Partner Parloa verfügt über einen leistungsstarken Voicebot, der die menschliche Stimme erkennt, schnell und einfach über ein KI-gestütztes Verfahren trainiert werden kann und bereits in vielen Anwendungsfällen seine Leistungsfähigkeit täglich unter Beweis stellt. Die Ergebnisse sind verblüffend realistisch: Die Anrufer werden kompetent und ohne Sprachprobleme in der jeweiligen Sprache abgeholt und umfassend betreut.
Bettertext
Mit dem Text-Automatisierungstool Bettertext bietet COViS darüber hinaus die Möglichkeit, Texte, Dokumente und E-Mails mithilfe von Templates zu erstellen und an den Kunden zu übersenden. Egal, ob es sich um Reklamationen, Angebote oder andere komplexe Dokumente handelt. Bettertext liefert automatisiert erstellte, personalisierte und rechtssichere Dokumente.
Fazit – Digitalisierter Kundenservice als zentraler Erfolgsfaktor
Die Vorteile automatisierter Kundenkommunikation sind nicht zu übersehen. Chat- und Voicebots treffen bei Konsumenten aufgrund der inzwischen sehr hohen Qualität auf immer mehr Akzeptanz – und sie werden für Unternehmen immer mehr zum unverzichtbaren Tool, um ein hohes Volumen an Kundenanfragen schnell und effektiv bewältigen zu können.
Unternehmen sollten die Systeme so gestalten, dass sie die Bedürfnisse ihrer Kunden erfüllen und gleichzeitig die Möglichkeit bieten, bei Bedarf menschliche Unterstützung hinzuzuziehen. Vorbehalte gegenüber der automatisierten Kundenkommunikation gibt es nach wie vor – insbesondere auf Seiten der Kunden. Es gilt also, den Spagat zwischen Kundennähe, Effizienzsteigerung und Kosteneinsparung elegant und möglichst ohne Friktionen zu meistern.
Unsere Mitarbeiter beraten Sie gerne bei allen Fragen rund um eine zeitgemäße, technologiegestützte Kundenkommunikation und finden gemeinsam mit Ihnen die beste Strategie.
