Ob Start-up oder internationaler Konzern – CRM-Lösungen sind inzwischen unverzichtbar, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Doch nicht jede Lösung ist für jede Unternehmensgröße gleich gut geeignet. In diesem Blogpost erfahren Sie, worauf Unternehmen verschiedener Größen bei der Einführung einer CRM-Lösung achten sollten.
In globalisierten und digitalisierten Wettbewerbslandschaften ist ein effektives CRM (Customer Relationship Management) für Unternehmen inzwischen nicht mehr wegzudenken. Das Ziel besteht darin, steigenden Kundenanforderungen gerecht zu werden und mit der Konkurrenz mitzuhalten – oder sich im besten Fall von ihr abzuheben.
Der klare Blick auf Kundeninteraktionen und die daraus resultierende Entscheidungsbasis sind unverzichtbare Voraussetzungen für ein erfolgreiches Geschäft. Das gilt branchenübergreifend. Mit neuen, KI-gestützten Ansätzen wie Agentforce bieten CRM-Plattformen immer effektivere Möglichkeiten, auch mit dünner Personaldecke und begrenztem Budget eine hochwertige Kundenerfahrung zu realisieren.
CRM-Systeme helfen Unternehmen jeder Größe dabei, Kundenbeziehungen effektiv zu verwalten und zu pflegen. Sie fördern das Geschäftswachstum durch unzählige Möglichkeiten für effektives Marketing, mehr Effizienz im Vertrieb und bessere Kundenkommunikation. Ein richtig gewähltes CRM-System rationalisiert Prozesse, vereinfacht die interne Kommunikation und liefert wichtige Erkenntnisse für die strategische Entscheidungsfindung.
Damit das alles funktioniert, müssen Unternehmen eine CRM-Lösung wählen, die auf ihre spezifischen Bedürfnisse und damit auch auf ihre Größe abgestimmt ist.
CRM-Nutzung nach Unternehmensgröße
Eine Studie zeigt, dass bereits im Jahr 2021 unabhängig von der Unternehmensgröße mindestens 40 Prozent der Unternehmen in Deutschland eine CRM-Software genutzt haben. Das rasante Wachstum des CRM-Marktes deutet darauf hin, dass es inzwischen deutlich mehr sein dürften. Der Umsatz von CRM-Anbietern klettert Jahr für Jahr. Zwischen 2020 und 2029 wird er sich voraussichtlich mehr als verdoppelt haben.
Die Daten lassen keinen Zweifel daran, dass unabhängig von der Unternehmensgröße ein starker Trend zum verstärkten Einsatz von CRM-Lösungen besteht. Das überrascht kaum, denn ein erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement entscheidet heute mehr denn je über den kurz-, mittel- und langfristigen Erfolg eines Unternehmens – völlig unabhängig von dessen Größe!
Wie werden Unternehmen anhand ihrer Größe unterteilt?
Das Statistische Bundesamt teilt Unternehmen auf Basis der Mitarbeiteranzahl und des Jahresumsatzes in vier Kategorien ein. Kleinstunternehmen, kleine Unternehmen und mittlere Unternehmen werden oft als KMU (kleine und mittlere Unternehmen) zusammengefasst. Mit Blick auf die Auswahl einer CRM-Lösung ist es sinnvoller, zwischen kleinen, mittleren und großen Unternehmen zu unterscheiden, da sich die Anforderungen an ein CRM je nach Mitarbeiterzahl und Geschäftsmodell deutlich unterscheiden können.
Kriterien für das passende CRM-System nach Unternehmensgröße
Wie bereits angedeutet, gilt in Sachen CRM nicht „One size fits all“: Die Lösung muss zum Reifegrad des Unternehmens passen. Reifegrad ist dabei kein Qualitätsmerkmal. Die entscheidende Frage ist, an welchem Punkt seiner Entwicklung sich ein Unternehmen befindet und welche CRM-Lösung vor diesem Hintergrund den größten Nutzen bietet.
Das gilt auch für den Grad der Automatisierung, die angestrebt wird: Angefangen bei einer einheitlichen Datenstruktur und zentraler Datenverfügbarkeit, über kleine Templates für Angebote bis hin zur KI-gesteuerten Next Best Action.
Bei der Auswahl stellen sich Fragen wie:
Wie viel Flexibilität ist erforderlich und hilfreich?
Wie skalierbar muss die Lösung sein?
Welche Kosten sind mit der Einführung verbunden?
Gibt es branchenspezifische Anforderungen an das CRM?
Am Ende geht es darum, einen geeigneten Umfang für das eigene Unternehmen zu bestimmen. Das geschieht idealerweise in Zusammenarbeit mit einem erfahrenen Implementierungspartner, der Unternehmen sowohl in der Planungsphase berät als auch in allen späteren Phasen der CRM-Implementierung unterstützt.
Wichtige CRM-Funktionen für kleine Unternehmen
Kleine Unternehmen oder Start-ups profitieren am meisten von relativ kompakten und damit auch vergleichsweise günstigen CRM-Systemen. Dennoch sollte eine Lösung die nötige Flexibilität bieten, um zusammen mit den Unternehmen wachsen und bei Bedarf um entsprechende Funktionen erweiterbar sein.
Da sich bestehende Strukturen in kleinen Unternehmen oft kurzfristig ändern können, macht es wenig Sinn, sehr komplexe CRM-Systeme einzurichten, die möglicherweise schon nach kurzer Zeit an neue Prozesse im Unternehmen angepasst werden müssen.
CRM-Systeme für kleine Unternehmen sollten über eine solide Basisausstattung verfügen, die sich bei Bedarf flexibel erweitern und ergänzen lassen. Zu den wichtigsten Features zählen beispielsweise:
Kontaktmanagement: Mit der passenden Software lassen sich problemlos neue Kontakte manuell hinzufügen, Adressen aus dem E-Mail-Eingang importieren oder personenbezogene Daten DSGVO-konform aus Formular-Einsendungen speichern.
Zugriff auf Unternehmensdaten: Viele Vertriebsteams verbringen zu viel Zeit damit, nach Informationen von Unternehmen zu suchen, mit denen sie in Kontakt treten möchten. Moderne CRM-Systeme ergänzen automatisch Unternehmensdatensätze mit den gesammelten Daten aus der eigenen Datenbank.
Protokollierung von Kundeninteraktionen: Für den Aufbau starker Kundenbeziehungen ist es wichtig, Anrufe, E-Mails und sonstige Kundeninteraktionen von Anfang an zu protokollieren und die daraus resultierenden Daten im CRM-System festzuhalten.
Pipeline-Ansicht für den Vertrieb: Eine klare, visuelle Darstellung der Vertriebspipeline macht deutlich, wo sich Leads und Verkaufsabschlüsse in der Pipeline befinden – und sie hilft dabei, den Vertriebsweg von Anfang bis Ende besser zu verstehen und zu optimieren.
Wichtige CRM-Funktionen für mittlere Unternehmen
Mittlere Unternehmen haben in der Regel größere Workloads zu bewältigen, wodurch die Themen Automatisierung und Skalierbarkeit für sie im Zusammenhang mit CRM eine zunehmend wichtige Rolle spielen. Die Kundenbeziehungen sind oft komplexer als in kleinen Unternehmen und erfordern daher detailliertere Datensätze und erweiterte Analysefunktionen. Darüber hinaus sollte ein gutes CRM für mittlere Unternehmen problemlos in eine bereits etablierte Anwendungs- und Prozesslandschaft integrierbar sein.
Zu den wichtigsten Aspekten einer CRM-Lösung für mittlere Unternehmen zählen:
Skalierbarkeit: Das CRM muss in der Lage sein, mit dem Unternehmen zu wachsen und sich an neue Anforderungen anzupassen.
Datensicherheit: In mittelgroßen Unternehmen sind viele sensible Daten in Umlauf, die robuste Sicherheitslösungen erforderlich machen. Ein geeignetes CRM-System sollte daher in der Lage sein, Daten mit Funktionen wie Zwei-Faktor-Authentifizierung und Zugriffskontrolle vor externen Bedrohungen zu schützen.
Benutzerfreundlichkeit: Viele mittlere Unternehmen sind mit dem Fachkräftemangel konfrontiert – auch im Vertrieb. CRM-Systeme sollten daher schnellen und einfachen Datenzugriff ermöglichen, um keine Zeit zu verlieren.
Integrationsoptionen: Mittlere Unternehmen profitieren von einer Lösung, das Integrationen mit anderen Unternehmenssystemen wie ERP- oder POS-Systemen bietet. Nur so können sie Kunden- und Verkaufsdaten problemlos über mehrere Kanäle hinweg verwalten und ein konsistentes Kundenerlebnis schaffen.
Wichtige CRM-Funktionen für große Unternehmen
Große Unternehmen brauchen spezialisierte „Enterprise“-CRM-Lösungen, die den nötigen Funktionsumfang bieten, um auch komplexeste Geschäftsstrukturen effektiv zu unterstützen. Oft fällt die Entscheidung auf cloud-basierte Systeme mit einer Vielzahl von Lösungen zur Rationalisierung von Vertrieb, Marketing, Kundenservice und Datenmanagement. Dazu zählen zum Beispiel KI-gestützte Automatisierungs- und Analysetools. Da größere Unternehmen oft sehr umfangreichere Anforderungen an die Funktionen und die Integration mit bestehenden Systemen haben, kommen eigens dafür entwickelte Lösungen in Frage.
Neben den bereits genannten Features für kleine und mittlere Unternehmen brauchen große Unternehmen eine CRM-Plattform, die eine große Anzahl von Marketing-, Service- und Vertriebsmitarbeitern effektiv beim Umgang mit tausenden Kunden unterstützt. Dazu gibt es spezialisierte CRM-Lösungen für Großunternehmen – zum Beispiel von Salesforce. Diese bieten umfassende Funktionen für die komplexen Herausforderungen großer Unternehmen.
Jedes Unternehmen kann von CRM profitieren – unabhängig von seiner Größe!
Jede Art von Unternehmen kann und sollte sich angesichts des steigenden Wettbewerbsdrucks Gedanken über den Einsatz einer CRM-Lösung machen. Damit jedoch die gewünschten Ergebnisse erzielt werden, ist es wichtig, die Unternehmensgröße und damit verbundene Anforderungen bei der Auswahl eines geeigneten Systems zu berücksichtigen. Unsere erfahrenen CRM-Experten unterstützen Sie gerne bei allen Fragen rund um die perfekte CRM-Lösung für Ihr Unternehmen!
