Chatbots revolutionieren den Kundenservice. Hier erfahren Sie, welche Vorteile Chatbots für Ihr Unternehmen mit sich bringen.
Wie smarte Technologien die Customer Experience prägen
Eine repräsentative Befragung von Bitkom Research, einem Marktforschungsunternehmen mit dem Schwerpunkt Digitalisierung, zeigt: Im Jahr 2020 nutzte bereits jedes vierte Unternehmen Chatbots. Vor allem für einen modernen Kundenservice sind diese auf KI basierenden Tools zukunftsweisend. Wir klären, welche Vorteile Unternehmen aus der Nutzung von intelligenten Chatbots ziehen.
Was ist ein Chatbot?
Ein Chatbot ist ein technisches Dialogsystem. Es ermöglicht die Kommunikation zwischen Mensch und Software, die eine natürliche Konversation imitiert. Anwender können dem Chatbot Fragen stellen, die dieser dann in Text- oder Audioform beantwortet. Arbeitet ein Chatbot mit künstlicher Intelligenz und maschinellem Lernen, lernt er aus den Interaktionen, sodass sich seine Empfehlungen und Antworten verbessern. So wird ein Chatbot “intelligent” und kann durch Verknüpfungen bestimmter Anfragen tieferliegende Intentionen sichtbar machen.
Die Geschichte der Chatbots geht in die 60er Jahre zurück, als die erste virtuelle Psychotherapeutin mit dem Namen “Eliza” entwickelt wurde. Seitdem wurde die Kommunikation zwischen Mensch und Computer um ein Vielfaches optimiert und gerade im Zuge der Digitalisierung erleben Chatbots einen regelrechten Boom.
Künstliche Intelligenz: So werden Chatbots smarter
Um Fragen zu beantworten, greifen Chatbots entweder auf vorgefertigte Antwortkataloge oder auf existierende Dialoge zurück. Die Anfragen werden zunächst zerlegt und nach vorprogrammierten Regeln, Erkennungsmustern und Algorithmen analysiert. Dann durchsucht der Chatbot seine Datenbanken, verknüpfte Systeme oder das Internet nach einer geeigneten Antwort.
Durch diese Suche und ausreichendes Training der künstlichen Intelligenz im Kundenservice erfassen Chatbots den Inhalt der Frage und stellen Verknüpfungen zu häufigen Intentionen her. Mit intelligenten Schnittstellen greifen sie auf andere unternehmensinterne Systeme wie die Logistiksoftware zu: So beantwortet ein intelligenter Chatbot im Kundenservice eines Versandunternehmens beispielsweise nicht nur Fragen nach dem Versandstatus, sondern gibt zudem die voraussichtliche Lieferzeit an.
Welche Arten von Chatbots gibt es?
Der Einsatzbereich des Chatbots wird anhand der unterschiedlichen Funktionsweisen dieser KI abgestimmt. Insgesamt gibt es drei davon, die im Folgenden vorgestellt werden:
Regelbasierte Chatbots
Diese Art von Chatbots greift bei der Beantwortung von Fragen auf vorgefertigte Antwortmöglichkeiten zurück. Stellt ein Nutzer eine Frage, die nicht in diesem Regelkatalog enthalten ist, kann der Chatbot nicht antworten. Das System gelangt also schnell an seine Grenzen und ist daher nur bei einfachen Abläufen und begrenzten Themen sinnvoll. Der Einsatz von regelbasierten Chatbots lohnt sich beispielsweise für temporäre Marketing-Kampagnen.
Intelligente Chatbots
Intelligente Chatbots arbeiten mit künstlicher Intelligenz, maschinellem Lernen und Natural Language Processing. Sie erkennen den vom Nutzer eingegebenen Text und analysieren den Inhalt nach Vorhaben und Objekt. Um dies möglich zu machen, ist ein umfassendes Konzept und Training mit Sprachdateien notwendig. Erst dann ist es dem Chatbot möglich, eine menschliche Konversation zu imitieren. Obwohl die Entwicklungszeit dadurch länger dauert, lohnt sich der Aufwand. Denn: Ein hochwertiger Chatbot hebt die User-Experience auf ein neues Level. Nutzer hängen nicht länger in der Warteschleife des Kundenservice, da ihnen der Chatbot direkt weiterhilft. Das führt zu höherer Kundenzufriedenheit und einem effizienteren Kundenservice. Außerdem liefern intelligente Chatbots Daten in Echtzeit, die hohes Potenzial zur Insightsgenerierung bergen.
Anwendungsspezifische Chatbots
Diese Art Chatbot kombiniert regelbasierte und intelligente Dialoge miteinander. Meist wird die Nutzererfahrung zusätzlich mit grafischen Elementen aufgewertet, um den Usern eine personalisierte Oberfläche zu bieten. So könnte ein Kalender-Piktogramm den Anwender beispielsweise direkt zur Terminbuchung führen. Anwendungsspezifische Chatbots eignen sich besonders für Versicherungen, Online-Banking oder Beratungs-Anwendungen im Kundenservice.
Einsatz von Chatbots im Kundenservice
Auf künstlicher Intelligenz basierende Chatbots bereichern verschiedene Abteilungen und Branchen. Vor allem im Kundenservice werden sie zunehmend eingesetzt. Für die Kunden bedeutet dies vor allem kürzere Wartezeiten und die Unabhängigkeit von Öffnungszeiten.
Wie schaffen Chatbots Vertrauen?
Damit die Kommunikation zwischen Kunde und Chatbot gelingt, benötigen die Kunden ein gewisses Grundvertrauen in das selbstlernende System. Eine Studie aus Oslo aus dem Jahr 2018 ist der Frage nachgegangen, welche Faktoren relevant sind, damit Nutzer Chatbots im Kundenservice vertrauen. Das Ergebnis: Je besser ein Chatbot eine menschliche Konversation imitiert, desto vertrauensvoller wirkt er auf die Anwender. Ein weiterer wichtiger Aspekt ist die schnelle Bereitstellung von korrekter Information und gutem Service.
Beispiel aus der Praxis: Der Salesforce Chatbot Einstein
Der Salesforce Chatbot Einstein bringt die Voraussetzungen für ein hohes Kundenvertrauen mit. Durch Natural Language Understanding, künstliche Intelligenz und Machine Learning stellt er der Kundschaft schnell und zielgerichtet Informationen bereit. Durch das vielseitige Training des Bots kann er bestimmte Emotionen wie zum Beispiel Frustration erkennen und leitet die User in einem solchen Fall an menschliche Berater weiter. Um eine menschenähnliche und personalisierte Kommunikation zu ermöglichen, erweitert der Chatbot Einstein sein Lernmodell mit jeder neuen Anfrage. Außerdem lässt er sich durch eine einfache Implementierung und hohe Anpassungsfähigkeit an jedes Corporate Design anpassen – und unterstützt so einen proaktiven Kundenservice.
Fazit: Chatbots bereichern Unternehmen nachhaltig
Chatbots steigern den Erfolg von Betrieben in vielerlei Hinsicht. Eine höhere Effizienz und Kosteneinsparung verbessern die Wettbewerbsfähigkeit von Unternehmen. Als Experte für Digitalisierung unterstützt COViS bei allen Schritten rund um das Thema Chatbot – von der Beratung bis hin zur Implementierung. Der von COViS entwickelte Salesforce Chatbot Einstein bietet Unternehmen zudem ein hochwertiges und intelligentes System zur Kundenkommunikation.
Ratgeber: Kundenservice optimieren mit Chatbots
Smarte Technologien helfen dabei, den Kundenservice zu modernisieren und Standard-Anfragen zeitnah und zuverlässig zu beantworten. In unserem Ratgeber erfahren Sie, welchen Beitrag Chatbots zu einem modernen Kundenservice leisten, worauf es bei der Auswahl der digitalen Assistenz ankommt und wie die Implementierung von Chatbots gelingt.
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