Eine 360-Grad-Sicht auf Kundeninteraktionen wird für Unternehmen zunehmend wichtiger. CRM-Systeme sorgen dann für mehr Transparenz und optimierte Prozesse.
Denn: Kunden erwarten zunehmend individualisierte Angebote, einen Kundenservice, der rund um die Uhr erreichbar ist und eine persönliche Beratung. Fehlt dies, ist der Wechsel zur Konkurrenz oft nicht weit. CRM-Systeme schaffen hier Abhilfe. Doch wie lässt sich der passende Partner für die CRM-Implementierung finden? Und welche Funktionen sind bei einem umfassenden CRM-System wichtig?
Anforderungen an ein modernes CRM-System
Bevor das Customer-Relationship-Managementsystem (CRM-System) implementiert werden kann, muss sich jedes Unternehmen natürlich für eines entscheiden. Bei den vielen Anbietern von CRM-Systemen auf dem Markt keine leichte Entscheidung. Worauf kommt es an? Welche Funktionen sind wichtig? Was braucht mein Unternehmen? Die richtige Entscheidung legt die Grundlage dafür, dass das CRM-System sinnvoll in die Arbeitsprozesse integriert und später von den Mitarbeitern genutzt wird. Mehr dazu, worauf es bei den Anforderungen im Detail ankommt, verraten wir in unserem Blogpost.
3 Tipps für eine erfolgreiche CRM-Implementierung
Bei der Implementierung eines CRM-Systems kommt es nicht nur auf eine leistungsstarke Software, sondern auch auf eine transparente Kommunikation und die richtige Begleitung der Mitarbeiter an. Denn meist geht mit der Implementierung auch die Anpassung der Workflows einher. Daher ist es wichtig, einige Dinge von vornherein zu bedenken:
1. Das passende Projektmanagement:
Die Einführung einer neuen Software sollte von Anfang an gut koordiniert sein, um eine breite Unterstützung im Unternehmen zu sichern und die Implementierung strukturiert anzugehen. Wer ist Ansprechpartner bei Fragen? Wer ist für die Einhaltung der Fristen zuständig? Wer koordiniert die Implementierung?
2. Schulungen anbieten:
Nicht jeder Mitarbeiter hat bereits Erfahrung im Umgang mit CRM-Systemen. Manche finden sich schnell von selbst in der neuen Anwendung zurecht, andere benötigen dagegen etwas mehr Einarbeitungszeit und Unterstützung. Aus diesem Grund ist es wichtig, dafür zu sorgen, dass alle Beteiligten den gleichen Kenntnisstand erlangen, um langfristig mit dem neuen System zu arbeiten. Schulungen helfen dabei, Hemmschwellen abzubauen und erlerntes Wissen zu festigen. Einige Softwareanbieter stellen auch gute bis sehr gute Lernplattformen für zur Verfügung, mit denen sich User eigenständig und im eigenen Lerntempo weiterbilden können, beispielsweise Salesforce Trailhead.
3. Eine CRM-Strategie entwickeln:
Um die Mitarbeiter ausreichend zu unterstützen und mit der Einführung der neuen CRM-Software nicht ins kalte Wasser zu werfen, ist die Definition der neuen Arbeitsprozesse ein wichtiger Bestandteil der Implementierung. Mit dem neuen System rückt der Fokus noch stärker in Richtung der Kunden – das muss auch in der Unternehmensphilosophie mitgetragen werden. Dafür muss nicht unbedingt ein zeit- und kostenaufwändiges Change Management Projekt angegangen werden. Ein erfahrener Implementierungspartner steht im Projektverlauf mit entsprechenden Methoden, Tipps und Tricks bereit und kann die Akzeptanz und den damit verbundenen Erfolg zielgerichtet unterstützen.
Den richtigen Implementierungspartner auswählen
Wie erfolgreich eine CRM-Implementierung verläuft, hängt von verschiedenen Faktoren ab. Deshalb sollte die Entscheidung, wer mit der Implementierung beauftragt wird, auch gut überlegt sein. Dabei können Unternehmen auf verschiedene Punkte achten, die ihnen die Auswahl des passenden Partners erleichtern. Ein gut aufgestelltes und professionelles Expertenteam zeichnet sich durch die folgenden Merkmale aus:
Erfahrung bei CRM-Implementierungen
Ein erfahrener Dienstleister weiß um die Herausforderungen, die mit einer CRM-Implementierung einhergehen, und bietet praxisnahe Hilfestellungen an. Vor allem bei der Auswahl der passenden Software und den dazugehörigen Gestaltungsmöglichkeiten sind Dienstleister empfehlenswert, die langjährige und fundierte Kenntnisse mitbringen.
Custom CRM Integration: Der Kunde steht im Mittelpunkt
Der CRM-Implementierungspartner sollte den Fokus auf den Kunden und seine individuellen Anforderungen und Bedürfnisse legen – und nicht auf die Software selbst. Diese Anforderungen können beispielsweise in einem Workshop erarbeitet werden. Passende Fragen dabei sind etwa:
Was sind die Ziele der CRM-Implementierung?
Welche Ressourcen erfordert die Einführung intern im Unternehmen sowie extern?
Welche organisatorischen Anpassungen müssen vorgenommen werden?
Beim Requirements Engineering gehen die Berater detailliert auf diese Punkte und ermitteln die Anforderungen. Dabei werden sinnvollerweise auch unbequeme Fragen gestellt, die nicht nur auf das „Was“ abzielen, sondern auch auf das „Warum“. So können gegebenenfalls einfachere und effizientere Lösungswege aufgezeigt werden. Auf diese Weise wird das optimale CRM-System gefunden und individuelle Anforderungen können frühzeitig berücksichtigt werden. Die Kunden erhalten ein passgenaues System und der Dienstleister profitiert von zufriedenen Kunden.
Know-how und technische Skills
Um eine maßgeschneiderte Software-Lösung zu schaffen, sind neben technischen Fähigkeiten auch gute Kommunikationsfähigkeiten nötig. In ersten Gesprächen wird herausgefunden und besprochen, welche Funktionen der Kunde bei seinen bisherigen Systemen vermisst und welche Aufgaben über das neue System abgewickelt werden sollen. Eine offene Kommunikation und ein enger Austausch auf Augenhöhe sind wichtig, damit die CRM-Implementierung erfolgreich verläuft. Zertifizierte Requirements Engineers verfügen über einen entsprechenden Werkzeugkasten, der die Auswahl der optimalen Lösung erleichtert.
CRM-System Einrichtung
Jedes Unternehmen hat bereits etablierte Arbeitsprozesse, wenn ein CRM-System eingeführt wird. Eine Standardsoftware bildet deshalb meist zwar eine gute Grundlage, ist aber nicht immer an alle Arbeitsprozesse anpassbar. Das ist jedoch wichtig, um bestehende und funktionierende Abläufe nahtlos abzubilden. Die Lösung dafür ist das Customizing der gewählten Standardsoftware. Ein guter CRM-Implementierungspartner berät Unternehmen, an welchen Stellen Customizing sinnvoll ist und wo es angebracht ist, den Software-Standard beizubehalten und Abläufe anzupassen. Dies ist jeweils eine individuelle Entscheidung, die gemeinsam mit den betroffenen Stakeholdern abgestimmt werden sollte.
Ganzheitliche CRM-Integration
Mit der CRM-Implementierung allein ist es nicht getan, denn die Software muss langfristig gepflegt werden. Ein Dienstleister, der auch Managed Services anbietet, kann sicherstellen, dass die Systeme jederzeit verfügbar sind. Störungen werden im vereinbarten Zeitrahmen bearbeitet und behoben und der Kunde kann sich ganz auf sein Kerngeschäft konzentrieren. Sind die Zuständigkeiten zwischen interner IT und dem Dienstleister klar definiert, steht dem reibungslosen Betrieb nichts im Wege.
CRM-Sicherheit: Beachtung sicherheitsrelevanter Standards
Ein so zentrales System wie eine CRM-Lösung muss natürlich allen sicherheitsrelevanten Standards entsprechen. Das betrifft unterschiedlichste Bereiche wie Datenhaltung, Beachtung der datenschutzrechtlichen Vorschriften, aber auch ein funktionelles Informationssicherheits-Managementsystem (ISMS). Insbesondere bei Cloud-Lösungen, die heute eher Standard sind, gibt es eine Reihe von Punkten, die zu beachten sind. Ein erfahrener und möglicherweise zertifizierter Dienstleister mit ausgewiesenen Security-Experten kann hier an vielen Stellen unterstützen und Sicherheit geben.
So unterstützt COViS Sie bei der CRM-Implementierung von Salesforce & Co
Für eine erfolgreiche Umsetzung werden zu Beginn über das Requirements Engineering sämtliche Anforderungen erfasst, analysiert und priorisiert. So wird ein sehr genaues Bild definiert, die Ziele des Kunden hinterfragt und ein genauer Fahrplan für den Projektverlauf erstellt. Die einzelnen Arbeitsschritte werden in Sprints von üblicherweise zwei bis drei Wochen abgearbeitet, wobei jeweils am Ende eines Sprints ein überprüfbares Ergebnis vorliegt. Dadurch wird sichergestellt, dass sich das Projekt stets an den vorgegebenen Zielen orientiert. Abweichungen werden auf diese Weise frühzeitig entdeckt, um spätere kosten- und zeitaufwändige Korrekturen zu vermeiden.
Die kontinuierliche Einbeziehung und Konsultation aller relevanten Stakeholder führt dazu, dass das Ergebnis von einer breiten Basis akzeptiert und gerne genutzt wird. Dazu werden die Beteiligten schon während des Projektablaufs geschult und eingewiesen. Das hat den Vorteil, dass sie mit ihrem Wissen bereits vor dem Rollout für eine problemlose Übernahme des Systems in den Betrieb beitragen und später als Ansprechpartner für Fragen und einfache Probleme dienen. COViS kümmert sich zudem um die Einbindung weiterer relevanter Umsysteme, wie etwa ERP-Lösungen, und bringt tiefe Expertise im Bereich Integration sowie die benötigten Methoden und Tools mit. Die Anwender verfügen anschließend über eine “Single Source of Truth” und können zentral auf alle Informationen und Daten aus unterschiedlichsten Systemen zugreifen. Wenn gewünscht, bleibt COViS auch nach erfolgreicher Integration an Bord und sorgt für den reibungslosen und sicheren Betrieb.
CRM-Implementierung: Unser Fazit
Als zertifizierter Salesforce Implementierungspartner unterstützen wir Unternehmen aus unterschiedlichsten Branchen bei der Einführung von CRM-Systemen. Zweckmäßigkeit und die Anforderungen des Kunden stehen im Mittelpunkt: Wir setzen nicht einfach nur um, sondern beraten unsere Kunden umfassend, damit eine effiziente und wirtschaftliche Lösung erstellt wird. Unser hybrid-agiler Ansatz garantiert, dass frühzeitig erste Ergebnisse verwertbar sind und dem Team zur Verfügung gestellt werden können. Somit amortisiert sich die Investition teilweise schon im Laufe des Projekts, indem den Mitarbeitern bessere Informationen zu den eigenen Kunden zur Verfügung gestellt, Prozesse vereinfacht und Routineaufgaben (teil-)automatisiert werden.
Sie möchten mehr darüber erfahren, wie Sie das passende CRM-System für Ihr Unternehmen finden? Dann laden Sie hier unseren kostenlosen Ratgeber herunter.
Leitfaden: CRM-System - Der Kunde im Mittelpunkt
CRM-Systeme sorgen für eine ganzheitliche Kundensicht und fördern effiziente Workflows. Erfahren Sie, worauf es bei der Auswahl der passenden Software ankommt und wie die Implementierung gelingt.
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